최근 사회가 핵가족화 되면서 가족 수가 줄고 있다. 이로 인해 발생되는 문제 중 하나가 ‘장례’이다. 뜻하지 않았지만 누구나 결국은 치르게 되는 것이 장례인데, 흔히 겪는 일이 아니다보니 자녀 한 두 명이 장례를 치르기에는 많은 어려움이 따를 수밖에 없다. 장례를 함께 치르며 떠나는 고인(故人)에 대한 예우를 다할 수 있도록 돕는 이가 있다면 얼마나 든든하고 위안이 될까.
도움이 절실한 유족들을 위해 장례 용품은 물론이고 장례 절차에 관련한 모든 서비스를 제공해주는 상조서비스는 어느덧 시대적 요구의 하나가 되었다. 상조업체를 활용하면 장례비용 부담은 적고 편리하기 때문에 이용 고객수가 나날이 증가하는 추세이다.
하지만 지난 몇 년간 고객의 증가와 더불어 상조회사가 우후죽순 난립하면서 부실 회사들로부터 피해를 보는 소비자들도 발생하게 되었다. 이에 공정거래위원회는 지난 2010년 9월 상조 선불식 할부법을 시행하여 자본금 3억 원 이하의 상조업체를 퇴출시킨 바 있다. 또한 상조회원들이 납부하는 상조 회비를 단계적으로 선진국 수준인 50%까지 의무적으로 예치하도록 하였으며 이에 미치지 못하는 업체들을 시장에서 퇴출시킨다는 계획을 발표하였다. 뿐만 아니라 회원이 중도에 해약하더라도 최소한의 비용만 공제하고 회원에게 환급해 주도록 표준약관을 제정하여 강제적으로 시행하도록 한 소비자 보호 정책을 시행하고 있다. 따라서 공정거래위원회는 가이드라인을 통해 올 상반기 중에 부실 상조회사가 퇴출될 수 있도록 보다 적극적으로 나설 방침이다.
이와 같은 강경 방침에 대해 업계는 긍정적인 반응을 보이고 있다. 지난 10년 동안 정직과 신뢰를 바탕으로 토탈 장례서비스를 제공해 온 전국상조연합(주) (www.unsangjo.com 1600-1258)의 강기만 대표는 “이번을 계기로 상조회사 운영기준을 강화하여 부실업체가 시장에서 퇴출된다면 업계에 대한 소비자들의 부정적인 인식도 사라질 수 있을 것”이라면서 “2014년이 되면 부실하거나 영세한 상조업체들이 정리되어 소비자들의 부당한 피해도 사라지게 될 것”이라고 설명했다. 이어 “언론에 노출된 일부 부도덕하고 부실한 상조업체들 때문에 상조서비스의 순기능과 장점 등이 평가절하 된 것이 안타깝다”고 말했다.
강 대표는 독실한 크리스천으로 상조업계에서 주목받는 CEO로 통한다. 오직 정직과 봉사, 신뢰를 바탕으로 품격과 만족도 높은 서비스 제공에 주력하기에 광고 및 홍보활동이 없었음에도 굴지의 대기업 및 공기업들과 잇따른 제휴를 맺고 있다. 270여개의 크고 작은 상조업체 사이에서 경쟁력을 갖추며 꾸준히 성장할 수 있었던 전국상조연합만의 비결은 무엇일까?
‘광고’나 ‘브랜드’아닌 가격 대비 서비스 내용과 정직한 서비스로 고객의 신뢰 얻어
2001년 신협에서 출발한 전국상조연합은 조합원을 대상으로 장례서비스를 제공하였으며, 2005년도부터 본격적인 상조서비스 대행업을 시작하였다.
설립초기에는 신협 조합원들이 회원의 대부분이었지만, 현재는 그 비중이 10% 정도에 지나지 않을 만큼 규모가 커졌고 고객층도 다양해졌다. 한국가스기술공사와 2008년 계약 체결을 시작하여 한국지역난방기술, 한국수력원자력과 같은 공기업들과의 계약도 꾸준히 성사되어 상조서비스를 제공하고 있다. 현재 대한예수교장로회 백석총회와 제휴를 맺어 3,800여 교회에 상조서비스를 제공하고 있다. 이처럼 공기업 및 굴지의 기업들에게 신뢰를 받으며, 지속적으로 제휴관계를 이어갈 수 있었던 배경에는 강 대표의 정직함이 신뢰를 얻었고, 무엇보다도 가격대비 서비스 내용이 우수하기 때문이다.
강 대표는 상조업은 ‘인적서비스와 장례용품의 질이 좌우하는 사업’이라고 정의했다. 가격 대비 서비스가 타 업체와 비교해서 충분한 경쟁력을 갖추게 된다면 소비자들이 믿고 신뢰하게 되어 고객으로 이어지기 때문이라고.
같은 가격이라도 서비스 내용이 너무나 달라
대부분의 소비자들은 장례용품 가격에 대한 정보가 전무하다보니 업체에 따라 가격과 서비스 내용이 너무나 큰 차이가 있다. 참고로 광고를 통해 소비자들에게 많이 알려진 브랜드 업체와 가격대비 주요서비스 내용을 비교해 보면 다음과 같다
이렇게 비슷한 가격대의 토탈패키지 상품이면서도 면면을 들여다보면 추가비용은 물론이고 서비스의 질마저 차이가 상당하다는 점을 알 수 있다.
전국상조연합은 추가 비용 부담 없이 장례가 가능하도록 운영
강 대표는 “업체 간 가격 및 서비스 비교 결과를 보면 알 수 있듯이 많이 알려진 브랜드 업체라고 해서 반드시 고급제품을 쓰거나 서비스 수준이 높은 것은 아니다”라고 단언하면서 ”대다수 업체들이 토탈 서비스임에도 불구하고 추가비용이 발생하게끔 영업을 하고 있다”면서 ”전국상조연합에서 제공하고 있는 270만원 서비스나 360만원 서비스 중 어떤 상품을 선택하더라도 가격에 따른 제품의 품질이나 편의의 차이는 있겠지만 추가 비용 부담 없이 장례가 가능하도록 운영하고 있다”고 자부했다.
고객의 전화 한통이면 표준화된 장례서비스를 제공
강 대표가 가장 강조하는 것은 좋은 품질과 체계적인 편의 서비스이다. 그래서 이 회사는 고객의 전화 한통이면 모든 서비스가 표준화된 행사 매뉴얼에 따라 체계적으로 진행된다.
예측할 수 없는 죽음 앞에서 당황하게 되는 유족들의 불편을 최소화시키기 위해 24시간 대간 내에 현장에 방문하여 상담을 통해 장례절차를 진행하는 업무시스템은 철저한 서비스정기태세로 작은 불편도 없도록 한다는 게 이 회사의 방침이다. 고객의 연락을 받게 되면 1시간 내에 기초하고 있다. 매장과 화장여부, 장례식장 선정, 부고 등을 상담할 뿐 아니라 장례지도사 자격증을 보유한 전문 의전본부장이 상주들에게 매장지를 안내하는 등 전반적인 장례를 책임지기 때문에 유족들은 문상객을 맞는 것 외의 어려움이 없다. 게다가 비용도 개인이 장례를 치르는 것보다 저렴하다.
강 대표는 “지금의 저렴한 서비스가격은 향후 물가가 오르더라도 계약 시의 가격을 그대로 적용하여 안정적인 서비스를 다 한다”는 방침이다.
목회자 전용 상조서비스로 신뢰 얻어
전국상조연합은 믿음의 기업답게 목회자용 ‘할렐루야 480’ 상조서비스를 제공하고 있다. 상조업계 최고수준의 상조 서비스를 한다는 강 대표의 마인드는 많은 교인들에게도 큰 관심사다. 엠뷸런스, 리무진, 버스를 거리제한 없이 이용할 수 있도록 하고 11명의 인원이 장례서비스를 지원하는 시스템은 곧 믿음으로 이어진다.
전국상조연합은 1구좌를 가입하면 2장의 증서를 발행한다. 즉, 2번의 행사를 치를 수 있는 것이다. 거기에 목회자는 480만원의 상품을 저렴하게 제공, 재정적으로 어려움에 처한 목회자들의 부담을 덜어주고 있다. 그 결과 크리스천문화를 꽃피운 아름다운 기업에 제공하는 국민일보 미션 어워드상을 상조업계 최초로 수상한 바 있다. 풍부한 경험과 고객의 편의를 위한 다양한 서비스를 시도하면서 고객의 만족도를 더 높이기 위해 끊임없는 사내교육도 실시한다. 특히 장례가 끝나면 해피콜을 통해 회원들의 의견을 직접 수렴하고 매주 월요일마다 직원교육을 실시해 단 한 명의 고객이라도 불만이 없는 서비스를 제공하고자 노력한다.
가격 대비 서비스 내용 따져보고 가입해야 손해 없어
상조서비스는 잘 선택하면 유익한 점이 많지만 잘못 가입하면 여러 가지 문제점이 있을 수 있다. 거기에 상조서비스를 받지 않고 장례식장을 이용할 경우 상당한 어려움도 초래된다. 그래서 상조서비스에 가입하고자 하는 고객이 많으나 제대로 된 기업을 찾는 데에 대한 정보가 미미한 것이 우리의 현실이다. 장례절차의 어려움뿐 아니라 과도한 비용 부담도 큰 걱정인데 한 번의 고객이 재 구매로 이어질 확률이 적다보니 장례식장 측에서는 고가의 비용을 요구하는 경우가 빈번하기 때문이다. 그렇다고 옥신각신할 상황이 아니다보니 그 손해는 고스란히 유족에게 돌아간다. 최근에는 윤달특수를 노린 상술까지 성행하고 있다.
이에 강 대표는 “소비자가 좀 더 꼼꼼하게 가격과 서비스를 비교해본다면 상조에 가입함으로 인해 얻는 이익이 크다는 것을 느끼게 될 것”이라고 조언했다.
연로하신 분이 돌아가시는 것보다 젊은 나이에 불의의 사고 등으로 세상을 떠난 경우, 고객의 슬픔을 달래고 위로하고자 행사에 더욱 신경을 쓰게 된다는 강 대표. 회사 수익의 일부를 어려운 교회를 후원하고 저 소득층의 장례를 지원할 수 있어서 보람을 느낀다는 그는 “회원 한분 한분의 상황을 고려하여, 그 어느 상조회사보다도 장례를 소중히 치루는 회사로 만들 것”이라며 포부를 밝혔다.
“사도 바울이 전도할 때 밤낮으로 성도들을 도우며 전도했다고 하듯이 목회자의 길이 반드시 전도만 있는 것은 아니라고 봅니다. 이웃이 어려움에 처했을 때 도울 수 있는 것도 또 하나의 전도이기 때문이지요.” 강 대표가 행하고 있는 경영철학 속에서 우리 조상들의 진정한 상부상조(相扶相助)의 정신을 찾아볼 수 있었다.
