KB국민카드(사장 김재관)는 고객센터 상담 품질과 고객 만족도 향상을 위해 생성형 AI 기반 상담 지원 체계를 강화하면서 고객 상담 서비스의 단계적 혁신을 추진하고 있다.

기존 규칙 기반 AI 챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 도입해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현을 보다 정확하게 분석하고 이해하도록 상담 체계를 개선했다. 이를 통해 보다 자연스럽고 유연한 상담이 가능해졌다.

이번 개선으로 고객 문의 의도 분석 정확도가 향상되면서 챗봇 운영 효율이 개선됐고, 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도도 높아졌다.

KB국민카드는 생성형 AI를 활용해 앞으로 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 챗봇 상담 정확도를 점진적으로 높여 주요 고객 상담 채널로 통합할 계획이다.

이와 함께 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대하고 있다. 고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동으로 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 보다 일관된 상담 품질을 제공한다.

또 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순 기술 도입을 넘어 고객 경험을 개선하는 핵심 인프라”라며 “안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속 개선해 고객 중심 상담 서비스를 강화할 것”이라고 말했다.

한편 KB국민카드는 지난해부터 AI 챗봇 고객 경험을 지속 개선해 AI 챗봇 이용률이 전년 대비 37.6% 증가하며 주요 비대면 상담 채널로 자리잡았다.

음성 상담 부문에서도 AI 상담 유형 분류 자동화 및 모니터링 체계를 강화해 고객이 자주 문의하는 상담 유형을 실시간 파악하고 보다 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 대응 체계를 고도화했다.

이와 함께 고객센터 상담 대기 시간 단축과 상담 편의성 제고를 위해 AI 콜봇 기반 상담 서비스 운영을 확대하고 있다. 특히 이상거래탐지시스템(FDS)을 콜봇 상담 프로세스에 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과, 최근 3개월간 약 3억원 규모 사고 예방 성과도 나타났다.