서비스산업은 참 많이 발달했습니다．앞으로 어디까지 발달할 수 있을까？ 외부의 여러 자극에 의해서 생기는 인간의 오감인 시(視)ㆍ청(聽)ㆍ후(嗅)ㆍ미(味)ㆍ촉(觸) 모두를 만족시키려는 서비스산업은 계속 확대되고 증가할 것으로 예상됩니다. 특히, 멀티미디어산업이 발달하면서 오감에 대한 사람들의 욕구는 더욱 커지고 있습니다．문제는 오감만족을 통해 사업을 영위하려는 사람과, 오감만족을 위해 대가인 시간과 돈을 지불한 사람 간의 갈등이 심해지고 있어 이의 원만한 해결이 서비스산업의 최우선 과제로 부각되었다는 것입니다. 관광불편신고와 컴플레인은 매년 증가추세에 있어 인간미 넘치는 상호간의 신뢰가 기본이 되면 줄어들 텐데 하는 아쉬움이 듭니다.
2011년 방한 외국인 관광객은 980만 명으로 2010년 대비 11.3%의 성장률을 보였습니다. 불편신고 역시 전년대비 36% 증가한 1,021건이 접수되었습니다. 관광객의 증가 추세에 발맞춰 불편신고도 늘어났으니 당연한 결과라고 자조 섞인 말을 하는 관광업계종사자들도 종종 있습니다. 관광불편신고는 유형별로 10% 이상을 차지한 항목은 쇼핑 26.9%, 여행사 16.5%, 택시 11.4%, 숙박 10.7% 등으로 이 4가지 유형이 65.5%를 점유하고 있습니다. 이외에 공항 및 항공, 음식점, 분실 및 도난, 관광종사원, 철도 및 선박, 버스, 콜밴, 안내표지판 등의 순이었으며 기타도 7.2%로 나타났습니다.
무자격자들이 활개
유형별로 불편내용을 들여다보면 쇼핑관련 불편은 환불 및 제품교환이 가장 많은 비율을 차지했습니다. 탁송지연 및 내역오류, 제품 및 맞춤불량 등도 불편사항으로 접수 되었는데 유독 우리나라를 찾는 외국인 관광객들이 쇼핑에 대한 불편신고가 많았습니다. 이는 우리나라의 질 좋은 쇼핑상품들을 외국인들이 즐겨 찾아 많이 구입한다는 증거이기도 하지만, 한편으로는 투어요금은 저렴하게 책정하고 쇼핑을 통해 커미션을 챙기는 관광업체가 아직도 많다는 반증이기도 합니다. 관광업계에서 뿌리 뽑아야 할 좋지 않은 관행의 하나라고 생각됩니다. 여행사 관련 불편사항은 계약조건 불이행, 안내서비스 불량, 계약해지 및 환불, 옵션상품 등의 순으로 나타났습니다. 눈여겨보아야 할 것은 안내서비스 불량 관련 불편접수가 전년대비 2배가량 증가했다는 사실입니다. 이는 부적격 관광 통역 안내사들이 활개를 치고 있다는 반증입니다. 특히, 중화권 관광객들은 물밀 듯 한데 관광을 안내해야할 중국어통역안내사가 턱없이 부족한 관계로 일부 무자격자들이 활개를 치고 있기 때문이기도 합니다. 정부는 중화권 관광객의 급속한 증가에 대비를 못하고 있습니다. 임시방편으로 국내거주 화교들에게 일정교육과정을 거쳐 임시 중국어 통역 안내사 자격을 부여하고 있는데, 우리나라의 역사는 물론 관광 대상에 대한 정확한 정보전달이 이뤄지는지도 점검하는 사례를 찾기 힘듭니다.
택시 관련 불편신고는 부당요금 징수 및 미터기 사용거부가 압도적으로 많았으며, 운전사 불친절도 여전하였습니다. 언론에 많이 보도되어 이제는 많이 줄어들었지만 그래도 불편요인의 상위권에 있습니다. 일부 택시는 “매너컨설팅이다”, “일본 MK택시 서비스를 구현한다”며 노력하고 있는데, 택시업계의 자정노력과 서비스 개선이 아쉽습니다. 특히, 개별 여행자와 소그룹 여행자의 가이드 역할을 하는 택시의 역할이 중차대하다는 사실을 잊어서는 안 되겠습니다. 숙박 관련 불편신고는 시설 및 위생관련 불량과 예약취소 및 위약금이 전년대비 구성비가 증가했습니다. 서울은 관광객을 위한 숙박시설이 매우 부족한 점을 감안하면 그래도 숙박 분야의 불편신고는 애교정도로 봐줘야 할까요? 숙박 분야 서비스 개선을 위해 더욱 정진해야 할 것입니다.
불편신고의 내용 중 관심을 끄는 것은 외국인과 내국인의 불편사항이 상이하다는 것입니다. 내국인의 불편신고의 42.7%는 여행사에 치중되어 있는 반면 일본 34.6%, 중화권 35.7%에서는 쇼핑에 불편신고가 많습니다. 일본은 택시가 16.0%를 차지하고 있으며, 중화권은 여행사와 숙박이 각각 11.5%를 차지했습니다.
관광산업의 고객 불만은 계속 증가추세
내국인 불편신고의 대부분은 해외여행의 매체 역할을 하는 여행사에 대한 불만이며, 외국인은 객체인 쇼핑과 운송수단인 택시 등에 대한 불편신고가 많은 비중을 차지하고 있습니다. 관광불편신고 못지않게 해당 서비스업체에 대한 고객들의 직접적인 불만도 계속적으로 증가하고 있습니다. 서비스산업 중 특히, 관광산업은 매년 관광객이 증가함에 따라 고객들의 불만인 수도 점차 증가하는 추세에 있으며 사례도 그저 고객이 구입한 상품에 대한 불평차원을 뛰어넘어 해당 업체의 약점을 이용해 지나친 보상을 요구하는 악성 고객들이 증가하고 있는 것이 문제의 요점입니다. 막무가내식의 불만고객들은 해당업체를 직접 방문해 집단적으로 소란을 피우는 등의 추태를 벌여 해당업체들은 울며 겨자 먹기식으로 보상을 해주고 있는 실정입니다. 내국인의 해외여행 주요 불만요인은 선택 관광과 팁 권유, 과다쇼핑 등으로 인한 마찰로 빚어진 것들이 주종인데 휴가시즌 이후 급격히 증가하고 있습니다.
서비스업체의 서비스 정신 부족이 우선 문제입니다. 하지만 불만접수 시 머리 조아리고, 사과하는 이론적 접근 말고, 실제고객이 원하는 것이 무엇인가에 대한 접근방법이 아주 부족합니다. 물론 과다한 보상을 요구하는 고객의 명단을 서비스업계에서 공유하기도 하지만 특별한 대책이 없다고 하소연 합니다. 서비스업계는 물론 서비스상품을 구매하는 고객 모두는 마이클 샌델(Michael J. Sandel) 교수가 던진 “모든 것을 사고팔 수 있는 사회에서 살고 싶은가? 시장에서 거래되지 않고 돈으로 살 수 없는 도덕적, 시민적 재화는 존재하는가?”에 대한 화두를 곱씹어 봐야하지 않을 까 하는 생각이 듭니다.
글 / 류기환 교수 (광운대학교 정보과학교육원 교수)
