쇼루밍족은 매장에서 물건을 돌아본 뒤 더 저렴한 온라인에서 구매하는 쇼핑객을 말한다. 합리적인 쇼핑족, 쇼루밍족이 급증하면서 유통업계에서 온라인 쇼핑이 오프라인을 넘어 쇼핑의 대세로 자리 잡고 있다. 이들의 증가와 모바일 기기의 발전 덕분에 소셜커머스 시장도 급성장했다. 저렴한 가격으로 급성장한 소셜커머스가 나아가야할 방향을 생각해봤다.
소셜커머스는 2005년 야후(Yahoo)의 장바구니 공유 서비스인 쇼퍼스피어(Shoposhere)를 통해 처음 소개됐다. 이후 미국 그루폰(Groupon)이 이를 구체화된 비즈니스 모델로 발전시켰다. 국내에 본격적으로 소셜커머스 시장이 들어선 것은 2010년의 일이다. 700여 개의 회사가 진출해 올해로 4년차를 맞은 소셜커머스 시장은 티켓몬스터(이하 티몬), 쿠팡, 위메이크프라이스(이하 위메프)의 3강 체제를 구성했다. 업계에 따르면 저렴한 가격으로 큰 인기를 누리고 있는 국내 소셜커머스 시장은 지난해 기준 약 3조 원 규모로 급성장했다.
모바일 플랫폼 그리고 쿠테크족이처럼 소셜커머스 시장이 폭발적으로 성장한 데는 모바일 기기의 발전이 한몫했다. 닐슨코리안클릭에 따르면 지난해 가장 많은 순방문자수 성장률을 기록한 10개 애플리케이션(앱) 가운데에는 소셜커머스 3사가 모두 포함됐다. 위메프는 237.1%의 성장률을 기록하며 1위에 이름을 올렸고 쿠팡과 티몬은 각각 104.3%와 89.8%씩 늘어났다.
업계 관계자는 “지금은 60% 가까이 모바일에서 결제가 일어나고 있다. 모바일 플랫폼 성장이 견인차 역할을 하지 않았나 보고 있다”며 “고객이 앱을 통해 상품을 검색해 구매하는 것은 소셜커머스의 성격에 맞는 쇼핑 형태다. 휴식시간이나 이동 중에 짬짬이 쇼핑을 즐기는 이들이 늘고 있다”고 전했다.
지난 1월 랭키닷컴 ‘2013 e커머스 분석보고서’에 따르면 1월 첫 주(5~11일) 쿠팡, 위메프, 티몬의 모바일 앱 이용자 수가 각각 802만, 673만, 641만 명으로 같은 기간 615만 명을 기록한 포털 다음을 추월했다. 1월 2주째에도 쿠팡은 포털 네이트의 3배인 911만 명을 기록했다. 이들의 모바일 앱 월평균 이용자 수는 오픈마켓의 1.9배, 전체 설치자 중 실제 이용자 수 비율은 1.4배로 트래픽뿐만 아니라 충성도 면에서도 우위를 나타냈다.
특히 모바일 기기를 활용하는 중장년층이 모바일 쇼핑에 눈을 뜨면서 소셜커머스 이용 세대가 변하고 있다. 티몬에 따르면 40대 이상 고객들이 PC에서 모바일로 전환한 비율이 2~3배에 달해 20~30대에 비해 더 높은 전환율을 보이고 있다. 50대는 2012년 모바일 거래가 총거래에서 9%에 불과했지만 지난해에는 22%까지 높아졌고 60대 이상은 12%였던 것이 1년 만에 32%까지 늘어났다.
티몬 관계자는 “스마트폰이 대중화하면서 중∙장년층도 PC보다 모바일 결제가 더 편리하다는 반응을 보이고 있다”며 “40대 이상에게는 골프용품이나 고가 전자기기 등 프리미엄 제품도 많이 내놓고 있다”고 말했다. 쿠팡의 경우도 전체 거래액 중 모바일 비중이 지난해 9월 이미 50%를 돌파했다.
또한 스마트폰이 대중화되면서 쿠테크족이라는 신 소비층도 등장했다. ‘쿠테크’는 쿠폰과 재테크가 합쳐진 용어다. 업계 관계자는 “모바일 쿠폰을 통해 가격 할인, 포인트 적립, 공짜 상품 등을 받을 수 있어 쿠테크가 불황에 따른 일시적 현상에 그치지 않을 것으로 보인다”며 “가능한 모든 것을 모바일로 간단하게 사용할 수 있는 쿠폰으로 만들고 있는 소셜커머스 덕분에 쿠테크족의 행동반경이 더욱 넓어질 것으로 보인다”고 설명했다.
쿠폰은 사용할 수 있는 실제 금액보다 저렴한 가격으로 구매할 수 있고 현금처럼 자유롭게 쓸 수 있다는 것이 장점인데다, 모바일 쿠폰은 해당 장소뿐 아니라 다양한 곳에서 사용할 수 있기 때문에 주부들이 애용하고 있다. 사실 알뜰형 주부들이 대표적인 쿠테크족이라 할 수 있다. 이들은 각종 정보를 주부카페 등에서 공유하고 있고 입소문도 빨라, 어디서 어떤 쿠폰을 판매하는지 등에 대한 정보력이 대단하다.
가격은 싼데 신뢰도는 글쎄· · ·
소셜커머스의 가장 큰 매력은 ‘저렴한 가격’이다. 최저가, 초저가 등 가격 경쟁이 치열하다. 지난 1월 시장조사 전문기관 엠브레인트렌드모니터는 소셜커머스 이용 경험이 있는 전국 만 19~44세 스마트폰 보유자 1천명을 대상으로 소셜커머스 이용에 관한 설문조사를 실시한 결과를 발표했다.
엠브레인트렌드모니터에 따르면 응답자 절반 이상(53.1%)은 소셜커머스에서 대체로 ‘낮은 가격’으로 쇼핑을 할 수 있다고 대답했다. 특히 30대 후반(62%)과 40대 초반(60.5%) 응답자가 이렇게 대답하는 경향이 강했다. 또 ‘좋은 가격’에 쇼핑할 수 있다는 생각(53.2%)도 절반 이상이 답했고 연령이 올라 갈수록 소셜커머스 가격에 만족감을 더욱 크게 느꼈다.
또 소셜커머스 이용 빈도는 보통 월 1~2회(37.1%) 또는 주 1~2회(24.4%)였으나 10명 중 1명(12%)은 주 3~4회 가량 자주 이용하기도 했다. 모바일 앱을 통해 소셜커머스를 이용하는 소비자가 전체의 65.8%였다. 그러나 소셜커머스가 정직한 사이트라고 생각하는 응답자는 19.8%였다. 소셜커머스가 제공하는 상품 정보의 진실성(22.1%)과 판매자에게 불만을 제기하는 방법(23.8%)에 대한 신뢰도 역시 낮게 나타났다.
이 설문조사는 결국 소셜커머스가 가격이 저렴하기 때문에 이용하기는 하지만 신뢰도에 있어서는 어느 정도 불안감을 느끼고 있는 것을 보여줬다. 실제 한국소비자원에 따르면 지난해 접수된 소비자 피해 사례 2만9천500여 건 중 소셜커머스 등 전자상거래 관련 피해가 4천400여 건으로 무려 15%에 달하는 것으로 집계됐다.
피해 사례는 대부분 소셜커머스의 허위∙과장 광고에 속은 경우가 대부분이었고 사용 기간 등 중요 정보나 환불 처리 등을 제공받지 못하는 경우도 상당했다. 이에 한국소비자원 관계자는 “전자상거래의 경우 사후관리나 모니터링이 제대로 안 되는 경우가 많기 때문에 각별한 주의가 필요하다”고 전했다.
이와 관련해 공정위는 최근 지난 2012년 제정한 ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’을 개정했다. 소셜커머스 이용자가 급증하면서 할인율 과장, 위조 상품 판매 등으로 소비자 피해가 늘고 있기 때문이다. 개정된 가이드라인은 할인율 산정 기준 및 표시 방법 구체화, 구매자 수 과장 금지, 미사용 쿠폰 70% 환불제 적용 대상 조정 등이 그 주요 내용이다.
새로운 가이드라인 발표 이후 공정위는 거짓·기만적 가격표시 행위가 적발된 쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰에 시정명령과 함께 과태료 4000만 원과 과징금 5100만 원을 각각 부과한 바 있다. 소셜커머스가 성장하고 있어 이에 대한 정부 규제와 감독은 지속적으로 강화될 전망이다.
고객만족도와 모바일에 집중
이런 상황 가운데 소셜커머스 3사가 지난해 3조4천억 원의 매출을 달성하면서 올해 ‘소셜커머스 5조원 시대’를 열겠다고 공격적인 목표를 설정하고 나섰다. 고객 만족도와 모바일에 초점을 맞추고 충성고객을 사로잡기에 나선다.
위메프는 올해 소셜커머스 업계 1위에 우뚝 서겠다는 입장이다. 위메프는 서울 삼성역 신사옥 입주를 완료하면서 소비자 중심 경영시대를 열겠다고 밝힌 바 있다. 2013년에 신규 회원을 늘리는데 주력했다면 2014년에는 재구매율을 높이고 충성고객을 강화해 나간다는 방침이다. 이를 위해 5%포인트 적립, 소셜 최저가 보상 확대 실시, 9700원 이상 배송 상품에 대한 무료배송 등 3가지 혜택을 지속적으로 제공할 예정이다.
쿠팡은 ‘고객의 행복은 곧 직원의 행복’이란 서비스 철학으로 최고의 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 분야에 연구와 투자를 단행할 방침이다. 365일 고객센터 운영, 2일 배송체계 구축, 콜센터 강화, 외부 상품 검증, 전 구매 고객에게 피드백 도입 등 서비스 만족도를 높이기 위해 대응하고 있다. 이 결과 지난해 11월 쿠팡은 업계 최초로 연간 거래액 1조 원을 돌파했다. 이에 쿠팡은 2014년 한 해 모바일 분야를 강화할 계획이다.
티몬은 그루폰과 합병하며 제 2의 도약을 노린다. 그루폰의 자금 및 기술력, 글로벌 네트워크와 전문성을 바탕으로 경쟁사와 차별화된 고객 서비스를 제공한다는 포부다. 이를 위해 물류센터와 고객센터 등의 인프라 투자를 더욱 강화하고 티몬앱과 티몬 플러스에 주력할 방침이다.
커머스3.0 큐레이션커머스
3강 체제가 세워졌으니 이제 네이버와 같은 1강을 놓고 경쟁이 치열할 것으로 보인다. 이와 함께 기존에는 ‘최저가’ ‘초저가’ 등 저렴한 가격에 기반을 두었던 쇼핑 검색 형태에도 변화가 일어날 것으로 보인다.
실제 가격 최저가 커머스 1.0에 이어 오픈 마켓과 커머스 2.0이라 불리는 소셜커머스를 지나 검색 비용의 최저가를 지향하는 제 3세대 큐레이션커머스가 등장하고 있다.
불확실성과 과다 정보에 지쳐 있는 소비자들은 새로운 쇼핑 검색의 대안이 필요하기 때문이다. 큐레이션커머스에는 마치 잡지를 정기 구독하듯 제공되는 서브스크립션커머스 형태와 SNS형 큐레이션커머스 형태가 있다.
서브스크립션커머스 형태는 전문가들을 통해 이미 한 번 검증된 상품을 선별해 주는 방식이다. 이는 무분별한 댓글과 사용 리뷰로부터 소비자들의 선택을 돕는 것으로 G마켓의 G9, 옥션의 맨인스타일 등이 오픈마켓에서 별도의 큐레이션커머스 형태로 운영되고 있는 경우다. SNS형 큐레이션커머스는 유저들이 자체적으로 고른 상품을 기반으로 개인화된 피드가 구성되는 것이다. 지난 한 해 몸집 불리기에 열중했던 3사가 올 한 해는 내실을 다지기 위한 다양한 전략들을 내세우고 있다.
이제 소비자는 시간과 장소에 구애 없이 활용하면서도 가격도 저렴하고 신뢰할 수 있는 커머스의 진화를 기대하고 기다리고 있다. 커머스3.0이 소비자를 위한 합리적인 대안이 될 수 있을지 두고 볼 일이다. Me
(M이코노미매거진 3월호)
