다음은 서비스 기업에서의 고객 만족을 위한 내부 마케팅 전략방향에 대해 알아보겠습니다.  서비스 기업에서 중요한 종업원의 서비스 마인드나 고객 지향성에 영향을 주는 서비스 제공시 발생하는 종업원의 정신적 스트레스 관리를 통하여 고객만족을 추진할 수 있는 내부 마케팅의 중요성이 대두되고 있습니다. 이에 기업에서 추진 가능한 내부 서비스 전략 방향에 대하여 알아보겠습니다.

➀ 종업원의 갈등과 스트레스를 관리하라!

노동집약적인 산업에서는 사람들 간의 갈등과 일과 사람과의 갈등이 많이 발생합니다. 그런데 서비스 제공시 종업원의 만족도가 서비스 품질에 결정적인 요인이 되기 때문에 종업원의 갈등과 스트레스를 관리하는 것이 중요합니다.

종업원이 겪는 갈등의 유형은 크게 4가지 종류가 있습니다. 종업원-역할 갈등, 종업원-조직 갈등, 종업원-종업원 갈등, 마지막으로 종업원-고객 갈등이 있습니다.   

갈등의 유형별 원인과 처방 

 ➁ 직무에 적합한 사람을 고용하라!  

기업내 우수한 종업원을 채용하는 것은 매우 중요합니다.“우리는 사람들을 어떤 직무든지 수행할 수 있도록 훈련시킬 수 있다. 그러나 친절한 태도를 갖게 하기 위해서는 채용 및 선발부터 시작되어야 한다.“ 고 말하고 있습니다. 이는 신입사원의 선발이 그만큼 중요하다는 의미입니다. 서비스 능력이란 기술이나 지식 또는 신체적 조건이나 학위 등을 의미하지만, 서비스 성향이란 가치관, 태도 등을 의미하는 것으로서 남을 기꺼이 도우려는 성향, 사려 깊음, 사교성 등이 이에 속합니다.“우리사원이 회사에 대하여 먼저 만족하지 않는 한 고객들이 먼저 우리회사에 대하여 만족 하지 않는다.”

➂ 최고의 사원을 유지하라! 

많은 기업에서 고객과의 접촉이 많은 직책은 보통 신입사원들에게 맡겨집니다. 예를 들어 영업사원, 페스트 푸드 식당의 카운터 보는 사람, 비행기 승무원, 사무실 안내원 등입니다. 이런 직책에서 일을 잘하게 되면 승진되어 고객과의 접촉이 적은 직책으로 가는 것이 보통입니다. 여기서 두 가지 위험을 발견할 수 있습니다.

첫째, 기업이 그 성공여부를 신참이며 훈련이 덜 된 종업원들 손에 맡겨 두는 것입니다. 

둘째, 이런 직책에서 훌륭하게 해낸 종업원은 종종 승진되어 현 직책을 떠나게 되고 결국엔 능력이 부족한 신참직원들에게 그 일이 남겨진다는 것입니다. 이외에 기업이 최고의 사원을 유지하지 못하고 경쟁사에 뺏기거나 현 기업을 떠나는 경우 남은 종업원들의 사시가 저하되고 전반적으로 고객의 서비스에 영향을 미쳐 고객만족이 감소할 수 있습니다. 종업원에게 동기를 부여하는 환경을 구축하는 것이 필요합니다. 동기부여 환경이 존재하는가를 평가할 수 있는 지표는 다음과 같은 것이 있습니다.

첫째, 종업원이 인식하는 ‘노동생활의 질’입니다. 이에는 직무만족도, 직무의 안정성, 유능한 감독자, 공정한 행동 등이 포함됩니다. 노동생활의 질이 높다고 인식할수록 종업원의 동기는 강한 것입니다. 둘째, 전반적인 근로의식입니다. 근로의식이 낮은 종업원이 강한 의욕을 가지고 일하기를 기대할 수 없습니다. 셋째, 일반적인 활력수준으로 개인의 건강상태 및 심리적 안정도를 볼 수 있다. 피로에 젖은 종업원이 의욕적으로 일할 것이라고는 생각할 수 없습니다.

종업원의 만족 유형 

종업원의 업무에 대한 동기부여는 종업의 만족도와 상관관계를 가지고 있습니다. 그들에게 동기부여를 제공함으로써 그들의 만족도는 높아질 것이고 이 만족도는 다시 고객들의 만족도를 위한 밑거름이 될 것입니다. 그러기 위해서는 그들의 성과에 대한 정확하고 객관적인 측정과 강력한 보상이 필수적입니다. 보상 시스템은 기업의 비전과 일치하도록 하며 실적과 연관시키는 것이 중요합니다. 종업원들에 대한 보상은 아주 작은 실적까지 간과하지 않고 보상하는 것이 무엇보다 중요합니다.

➃ 교육과 훈련을 실시하라! 

종업원들 사이에는 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있습니다. 전략적 사고뿐만 아니라 운용수준에서까지도 서비스 노하우가 부족한 것이 현실입니다. 이것은 서비스 전략의 내용에 대한 지식이 부족하거나 서비스 분야에서 마케팅 역할에 대해 잘 모르기 때문에 발생하는 문제일 수도 있지만 한편으로는 태도의 문제일 수 있습니다. 무관심하거나, 부정적인 태도는 바뀌어야 합니다. 태도상 문제는 사실에 대한 이해부족 때문에 발생할 수도 있습니다. 그러므로 사실에 대한 지식을 높이는 것과 태도를 바꾸는 것은 상호 연관되어 있습니다.

최상의 서비스를 제공하는 호텔은 상호작용적인 서비스 품질뿐만 아니라 지식과 기술 모두를 훈련하고 있으며 호텔의‘능력개발 프로그램’은 서비스매너 훈련뿐만 아니라‘직무능력과 지식’으로 구성되어 있습니다.

종업원들은 마지막으로 비언어적 커뮤니케이션과 바디랭귀지의 기본 원칙들을 배우고 호텔에서의 고객 접대예절을 배웁니다. 예를 들어 환영의 인사는 15⁰,감사의 인사 30⁰,사과의 인사는 45⁰를 숙여 인사하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.

➄ 경영지원 및 내부 커뮤니케이션을 강화하라! 

경영지원은 여러 형태로 이루어질 수 있다. 예를 들어 다음과 같은 유형이 있습니다.

* 일상적인 경영활동으로 공식적 훈련 프로그램의 계곡

* 부하직원에 대한 적극적 격려

* 계획 및 의사결정에 대한 부하직원의 참여

* 개방적이고 지원적인 내부 분위기의 형성

흔히 보면 교육을 마치고 돌아온 종업원을 그저 방치하고 있거나 상사는 그들이 무엇을 배웠는지 또는 새로운 아이디어나 지식을 어떻게 이용할 것인지에 대해 별 관심이 없는 경우가 많습니다. 기껏해야 종업원들로 하여금 스스로 새 아이디어를 실시하게 그냥 놔두는 것입니다.

이렇듯 어느 누구도 교육 프로그램의 긍정적인 효과에 대하여 신경을 쓰지 않는 것처럼 보인다면, 교육을 통해 얻은 새로운 아이디어나 호의적인 태도의 효과는 사라지게 됩니다. 따라서 경영자나 중간관리자는 종업원들의 새로운 아이디어를 실천하도록 적극적으로 권장하고 작업환경에 어떻게 응용할 수 있는가를 깨닫도록 격려와 지원을 제공 하여야 합니다.

팀워크를 장려하라! 

고객의 요구에 맞추고 고객의 불만족의 문제가 발생할시 빠른 대응을 하기 위하여 일선 종업원들에게 재량권을 부여하는 것이 필요합니다. 즉, 즉각적인 상황판단과 문제해결 및 융통성 있는 고객 응대 업무흐름을 위하여 종업원의 자발적인 의사결정을 지원하는 운영이 요구됩니다. 종업원에게 상황에 따른 의사결정권한을 부여하는 것이 팀워크의 핵심입니다.

커뮤니케이션을 활용하라! 

대부분 관리자들은 부하 직원에게 새로운 서비스 지향적 전략과 새로운 사고방식에 대해 알려주기를 원하나 전달 방법에 대하여 모르는 수가 많습니다. 그러므로 다양한 종류의 보조물을 개발하는 것이 중요합니다. 사내보, 내부메모, 소책자, 매뉴얼 등 여러 매스커뮤니케이션 수단을 사용하여 정보를 제공 할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 종업원의 충성도를 높이고 혼동을 줄일 수 있습니다.

정신적 스트레스를 관리하라! 

고객 서비스의 효과적인 수행을 위한 인재 배치도 중요하지만 정신적인 피로나 스트레스를 느끼지 않고 고객과의 접촉이나 거래를 지속적으로 행할 수 있도록 종업원의 정신적 스트레스 관리를 통한 내부고객인 종업원의 삶의 질 향상이 고객에 대한 서비스 질 향상과 고객만족으로 나타납니다.

(M이코노미매거진 3월호)