온라인 장터를 통한 인터넷 쇼핑몰 사업화 추진에 있어서 점검 하여야 할 성공 전략에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

인터넷 시장이 활성화되면서 무수히 많은 업체들이 시장에 뛰어들어 콘텐츠 비즈니스나 전자상거래를 아이템으로 선정하여 자신의 영역으로 확장하려고 노력하고 있습니다. 요즘에는 대규모 자본과 조직을 가진 대기업들의 적극적인 전자상거래 시장 참여로 인터넷 시장경제 규모가 커져가고 있습니다.

새롭게 전자상거래에 진입하는 기업들 대부분이 전자상거래를 온라인에서 모든 것들을 해결할 수 있어 실물공간에서의 매장이나 기타 인력 등의 비용절감 효과를 통해 수익을 창출할 수 있는 새로운 기회로 여기고 신기술에만 집착한 시스템 구축과 무리한 계획으로 실패를 하는 경우가 많이 생겨나고 있습니다.

전자상거래는 단지 기업이 기존 판매채널을 제외한 인터넷 상에서 소비자에게 물품을 전달하여 판매하는 것이 아닌, 소비자에게 다양한 정보와 서비스 기업 간의 커뮤니케이션 및 기존 오프라인의 유통이나 마케팅 채널이 연동되지 않으면 성공하기 어려운 비즈니스 모델입니다.

또한 새로운 시장기회 창출을 위한 철저한 시장조사와 경쟁사 파악 등의 분석과 마케팅 전략 등의 수립도 중요한 관건 중에 하나입니다.

따라서 인터넷 쇼핑몰을 창업하려는 예비창업자들은 다음의 사항을 충분히 검토하고 전략적이고 체계적인 준비와 실행이 필요할 것입니다.

사이트를 브랜드화 하라!

전자상거래에서의 구매는 단지 물건을 파는 것이 아닌 고객과의 커뮤니케이션을 통한 가치판매라고 볼 수 있습니다. 고객들은 물건을 구매하기 전에 자신이 얻을 수 있는 가치를 꼼꼼히 따져보고 자신에게 가치 있는 제품을 구매하게 됩니다.

특히 인터넷 같은 비대면 매체는 고객들이 부담을 가지지 않고 쉽게 전자상거래 업체에 들어와서 물건을 구매할 수 있는 매개체로, 기존 고객의 잠재의식 속에 깊이 남아있는 브랜드에 관한 충성도는 곧 사이트에 관한 매출증대와 깊이 연관되어 있습니다.

이러한 사이트의 브랜드를 확립하기 위해서는 철저한 시장조사와 고객중심의 마케팅 전략이 선행되어야 하며 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있는 브랜드 전략계획이 수립되어야 합니다.

인터넷 쇼핑몰 업체에도 브랜드매니저가 초기 사이트 런칭 부터 상품개발, 홍보, 고객관리에 개입하여 철저한 브랜드를 개발하고 유지하도록 노력해야 할 것입니다.

다양한 채널을 복합적으로 활용하라!

초기 대부분의 전자상거래 업체가 판매채널의 물리적 비용부담감이나 새로운 신규시장 창출로서 전자상거래를 바라보면서 기존의 판매채널을 무시하거나 마케팅 전략 자체의 집행도 철저한 온라인 고객들을 대상으로 집행하였습니다.

하지만 최근 들어 기존의 온라인 판매채널 이외에 다양한 마케팅채널을 복합적으로 이용한 하이브리드 셀링 시스템을 구축하여 매출을 올리고 있는 업체들이 늘어나고 있습니다.

다양한 채널 활용은 전자상거래 이용자들이 늘어나면서 소비자에 관한 시장조사의 한계성 및 기존 온라인 시스템이 고객들이 요구하는 다양한 요구사항들을 처리할 수 없기 때문에 발생하는 많은 부분들을 전통적인 채널과 복합적으로 연계하여 판매의 효율성을 증대할 수 있다는 것입니다.

이러한 다양한 채널들을 효율적으로 집행하기 위해서는 전통적인 마케팅 채널의 확정범위 설정과 온라인 고객 분석을 통한 구매형태나 고객요구사항들의 분석들이 선행되어 있어야 합니다.

최대한 협력하라!

수익분배프로그램은 기존의 고객이 단순하게 상품을 구매하는 구매자의 역할에서 상품을 판매하고, 상품을 홍보하고, 상품을 개발하는 사업협력자로서의 새로운 역할분할을 모색한 마케팅 전략이라고 볼 수 있습니다.

소비자 주도의 경제체제하에 제조업자와 소매업자의 관계와 소매업자와 최종소비자의 관계가 수직적 구도 하에서 서로의 이해관계를 모색하기 보다는 최대한 각 유통채널과 최종 소비자간에 유기적으로 협력하여 상호 정보교환 및 마케팅 교환가치를 얻을 수 있도록 협력하여야 합니다.

철저하게 아웃소싱을 집행하라!

시장조사회사 Gartner Group의 보고서에 다르면 전자상거래 프로젝트의 75%가 기획 부족과 신기술에 대한 비현실적인 기대 때문에 실패할 것으로 지적됐습니다. 이러한 경우는 처음 쇼핑몰을 런칭 할 때 자체 시장규모 및 사업전략 계획이 수립되어있지 않아 무리한 시스템 구축으로 인한 초기 자금낭비와 세분화된 새로운 시장 환경에 대처하기 위한 다양한 사업전략 수행과 기술개발 및 비효율적인 조직 운영으로 나타나는 결과로 볼 수 있습니다.

아웃소싱은 기획, 결제, 배송, 홍보, 머천다이징 등의 복합적인 기술과 마케팅이 집적된 전자상거래 업체에 두 마리의 토끼를 잡기 위해 비효율적인 조직이나 예산을 집행하는 것보다 집중화된 효율적인 업무집행을 통해 매출을 극대화 할 수 있는 방법으로 철저하게 효율적인 아웃소싱 시스템이 이루어져야 합니다.

고객 중심에서 생각하라!

전자상거래 업체가 보안이나 결제의 많은 부분을 구매의 신뢰성에 치중하다보니 자칫 고객서비스에 소홀한 경우가 있습니다.

구매자가 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있고 구매 제품에 관한 다양한 제품정보 및 애프터서비스, 배송 및 기타 구매에 관한 제반 사항을 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 인터페이스 설계나 고객문의창구가 부재한 현실입니다.

조사에 의하면 2/3의 온라인 구매자들이 구매결정에 앞서 생기는 궁금증에 대한 즉각적인 답변을 얻기 어려워 마지막 장바구니 결제 단계에서 상품구매를 포기하는 것으로 나타났습니다.

이러한 고민 때문에 90%이상의 전자상거래 기업들이 대고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)에 초점을 맞추어 사용자들의 경험을 통한 판매, 마케팅, 고객서비스를 집행할 수 있는 웹 기반의 고객서비스 솔루션 도입을 적극 추진하고 있습니다. 

고객중심의 전자상거래 구현을 위하여 철저한 고객 분석이 선행되어야 하며 고객을 끌어들이고 고객을 묶어 들 수 있는 다양한 이벤트와 마케팅이 필요하며 고객과 끊임없이 커뮤니케이션 할 수 있는 통로가 항상 오픈되어 있어야 합니다.

차별화하라!

전자상거래가 우후죽순처럼 생겨나면서 초기 시장을 선도하고 회원들을 끌어 모으기 위한 과열경쟁이 나타나고 있습니다. 대부분의 업체들이 제 살 깍듯이 가격인하 및 택배비 인하로 다른 업체와 차별화를 시도하고 있지만 가격인하의 공격적인 마케팅은 상품 품질의 결함이나 고객서비스 비용의 부담으로 큰 손실로 이어지는 경우가 발생되고 있습니다.

전자상거래가 가격경쟁 이외에 차별화된 경쟁전략을 갖기 위하여 소비자들이 상품의 가격비교와 가격을 소비자들이 직접 결정할 수 있도록 가격전략을 확대해 나가야 하며, 온라인의 비대면 구매를 극복하기 위한 차별화된 커뮤니티형성, 브랜드인식, 고객서비스 등의 통합적인 고객 커뮤니케이션 전략 등의 차별화를 시도해야 합니다.

전문화하라!

전문쇼핑몰이 성장한 것은 기존의 백화점식의 쇼핑몰이 다양한 상품군 들을 갖추고 있지만 다양한 고객의 니즈를 만족시켜주지 못하고 있기 때문일 것입니다. 비록 정보의 양이 적지만 고객에게 분별력 있고 가치 있는 상품정보를 제공하는 전문쇼핑몰을 이용하는 고객들이 점점 늘어가고 있기 때문입니다.

전문쇼핑몰은 전문화된 하나의 상품으로서 고객의 니즈를 철저히 분석하여 고객에 맞는 상품추천 및 고객이 원하는 다양한 서비스를 개발하여 철저하게 고객지향적인 마케팅 전략으로 빠르게 시장에 대응할 수 있다는 장점이 있습니다.

끊임없이 분석하라!

전자상거래 시장은 하루가 다르게 변화하고 있습니다. 새로운 신기술을 무기로 등장하는 신규업체, 거대한 자본을 앞세워 시장을 주도하려는 대기업, 시대의 요구에 의해 변화하는 고객들의 변화양상 등에 의해서 전자상거래의 시장은 다양하게 변화하고 있습니다.

카멜레온처럼 변화하는 시장을 다각적으로 분석하고 능동적으로 변화하는 시장에 잘 적응할 수 있도록 철저한 시장조사와 고객 분석이 수행되어야 합니다. 또한 고객데이터와의 끊임없는 커뮤니케이션을 통하여 고객들의 요구에 바로 대응하여 피드백을 통한 마케팅전략 수립 및 상품개발 등의 차별화 된 경쟁요소를 개발하여야 합니다.

신뢰성을 확보하라!

전자상거래에 관한 가장 큰 저해요소는 인터넷 상품의 구매에 관한 신뢰성 부족입니다. 한국 정보문화센터의 조사에 따르면 국내 인터넷 쇼핑몰 이용시 94.2%는 개인정보가 유출될까봐 크게 불안해하고 있다고 대답해 인터넷 상거래의 안정성과 신뢰성 확보를 심각하게 고려해 보아야 합니다.

이러한 불안감을 극복하기 위해서 안정화된 결제시스템의 도입과 공인된 인증기관을 통한 인증서비스도 갖추어져야 합니다. 또한 고객 개개인의 니즈를 충족시킬 수 있는 원투원 마케팅 전략 및 대고객 브랜드인지도, 상품 품질에 관한 보증, 상품구매에 관한 편의성, 고객에게 빠르게 대응하는 고객서비스 시스템도 신뢰성 확보에 중요한 요소입니다.
 

중소기업의 신제품 개발에 따른 마케팅 리스크 관리 전략에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

신제품 개발의 실패에는 원인이 있다

신제품을 개발하지 못하는 기업들은 스스로 엄청난 위험에 처하게 됩니다. 변화하는 소비자들의 욕구와 취향, 새로운 기술, 짧아지는 제품 수명주기, 점차 증가하는 국내외 경쟁에 취약하기만 합니다.

이와 동시에 신제품개발은 매우 위험한 것으로서 신제품은 계속 치명적인 비율로 실패하고 있습니다. 그럼 왜 수많은 신제품들이 실패하는가에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

① 마케팅 조사의 결과가 부정적으로 나타났는데도 불구하고,  최고경영자가 자신이 선호하는 아이디어를 강행하는 경우
② 아이디어는 좋았으나, 시장규모가 과대하게 추정되어 있는 경우
③ 실제 제품이 잘못 디자인되었을 경우
④ 시장에 신제품이 잘못 위치화 되거나 비효율적으로 광고가 될 경우, 지나치게 높은 가격인 경우
⑤ 개발비용이 예상보다 지나치게 많이 소요되는 경우
⑥ 경쟁사가 예상보다 강하게 밀어닥치는 경우이다.

신제품 개발의 장애요인

어느 분야의 경우, 주요 신제품 아이디어의 부족. 철강, 세척제 등과 같은 어떤 기본적인 제품들을 향상시킬 수 있는 방법의 여력이 거의 없다는 것입니다.

분화된 시장

격심한 경쟁으로 인하여 시장이 점차 조각조각 분화되고 있습니다. 기업들은 규모가 적은 유사한 세분 시장을 신제품의 표적으로 하는데, 이것은 어떤 제품이든 매출액과 이익이 축소되고 있다는 것을 의미합니다.

사회적 규제와 정부의 규제 증가

신제품은 소비자의 안전 및 환경적 관심사를 충족시켜야 합니다. 과다한 규제는 제약, 장난감 및 기타 산업의 혁신을 둔화시키고 있습니다.

신제품 개발과정의 비용증대

기업은 친환경적으로 더 좋은 제품을 개발하기 위하여 많은 신제품 아이디어를 창출해야 합니다. 더욱이 기업은 기술개발, 제조 및 마케팅 비용의 증가에 직면하고 있습니다.

자본의 부족

좋은 아이디어를 가진 기업들도 그 아이디어를 개발하는 데 소요되는 자금을 충당할 수가 없습니다.

제품개발기간의 단축

기업들은 컴퓨터를 이용한 설계 및 제조기술, 전략적 동반자, 초기의 제품개념 시험 그리고 향상된 마케팅 계획수립 등을 이용함으로써 신제품 개발기간을 단축할 수 있는 방법을 배웠습니다.

즉 혁신적인 기업은 동시적 신제품 개발로 시장에 신제품을 출시하고 있으며 하나의 신제품이 시장에 성공하는 경우 경쟁사들이 신속하게 모방하고 있습니다.

신제품 개발 성공을 위한 마케팅 전략개발

이러한 신제품 개발의 장애요인을 극복하고 기업은 신제품을 성공시키기 위해 어떤 전략을 추진하여야 하는가에 대하여 알아보겠습니다.

① 제품개발에 앞서서 제품개념을 분명하게 정의한다는 것으로서 기업들은 신제품 개발을 진행하기 전에 명확한 마케팅 전략을 수립하고 그에 따른 표적시장 분석, 고객의 분석을 통한 요구 조건 분석의 마케팅 추진을 위한 전략 개발이 선행되어야 합니다.
② 고품질, 새로운 특성, 사용상 높은 가치와 독특하고 차별화된 제품의 개발입니다.
③ 신제품 초기부터 기술개발, 엔지니어링, 제조, 구매, 마케팅 및 재무부서간의 팀웍이 조성될 때 가장 효과적인 성공 요인이 됩니다.


방용성
본지 객원편집위원