9일 아침 10시 30분께, 여의도 더현대서울 지하 1층에서 진행하는 'GS25 x 돈키호테 유리돔 팝업 스토어' 오픈 둘째날 웨이팅 대기장과 매장앞은 인파로 북적였다. 오픈 시작 전 웨이팅 대기장은 수 많은 고객들이 지그재그 형식으로 줄 섰고 오픈 30분만에 700여명이 몰렸다. 국내 유일한 'GS25 x 돈키호테 팝업 스토어'가 오픈했다는 소식에 아침 일찍부터 전쟁을 방불케하는 ‘오픈런’이 펼쳐진 것이다.
GS리테일 자사 GS25가 돈키호테와 협업한 이번 팝업 스토어는 다음달 1일까지 여의도 현대백화점 더현대 서울 지하 1층에서 진행된다. 앞서 일본 돈키호테와 글로벌 파트너십을 구축한 GS25는 지난 5월, 일본 돈키호테 매장 내 'GS25 전용매대'를 설치했고, 이번에 두 번째 프로모션은 국내에서 팝업 스토어를 통해 파트너십 강화와 시너지 효과창출에 나섰다.
이날 여의도 더현대서울 지하 2층 입구는 팝업스토어에 입장하려는 고객들의 줄로 가득 채워져 장관을 이렀다. 첫째 날과 달리 고객들이 질서 유지가 되면서 차분하게 매장에 입장하는 모습이 눈길을 끌었다.
◇ 상품성, 진출성 마케팅과 전략은 글로벌!…고객 편의와 응대는 계획 오류
이번 행사는 일본 돈키호테의 자체 브랜드(PB) '조넷츠(JONETZ)' 상품 50여종과 함께 양사 캐릭터 콜라보(Collaboration) 굿즈를 선보이며 오픈 첫날부터 뜨거운 반응을 끌어냈다. 하지만 매장을 진입할때 혼란이 빚어지며 불편함을 드러냈다.
실제로 지난 8일 오전 8시부터 대기열이 형성되기 시작했고 오전 10시에는 대기 인원이 200명을 돌파했다. 오전 11시가 되자 현장 웨이팅 인원은 1200명으로 조기 마감됐고, 이후 대기 번호를 받은 인원만 호출 순서에 따라 입장하는 방식으로 운영됐다. 폭염에 지닌 대기인원들은 협소한 매장과 부족한 스태프 등 긴 줄만 구경하고 돌아가기 일쑤였다.
특히 방문객들은 아침부터 대기 줄이 길어 당황한 기색을 보였다. 둘째날인 이날 팝업 스토어를 찾은 한 고객은 “지하 2층에서 키오스크를 통해 입장 대기를 등록하라고 들었다”, “입구 앞에 비치된 키오스크에서 입장 대기를 등록하라고 들었다” 등 엇갈린 정보 때문에 혼란을 겪었다는 반응을 보였다.
또 다른 고객은 “지하 2층에서 줄을 서서 기다리고 있었는데 직원이 ‘팝업스토어 앞으로 가서 줄을 서라’고 안내해서 올라왔다”며 “그런데 다시 지하 2층으로 내려가서 웨이팅 번호를 받으라고 해서 혼란스럽다”고 호소했다고 전해졌다. 혼란에 민원과 항의하는 고객과 안내를 재고지하는 직원사이에 말다툼이 일어난 것으로 알려졌다.
또 온라인에선 "판매하는 물건과 종류가 적다"라는 의견과 "가격은 일본 현지와 비슷한 수준이었다"는 반응이 나와 기대에 못미쳤다는 반응이 주를 이루었다.
그러나 이날 지하 2층에서는 고객들이 1줄, 2줄로 지그재그 형식의 정렬된 줄을 이으며 원활한 입장이 가능했다. 지하2층 입구에서 팝스토어 안내원의 안내에 따라 키오스크를 통해 본인 번호를 입력하면 대기 번호를 받게되며, 본인의 차례가 오면 2층 매장으로 이동하여 입장하는 방식으로 운영됐다.
2층 매장입구에는 여러명의 안내자와 매장 스탭의 안내에 따라 원활한 방식으로 입장이 가능했다. 팝업 스토어는 '유리 돔 매장'으로 형성되어 있으며 입장 통로를 들어가 원현으로 쇼핑을 즐기고, 계산 후 뒤쪽 출구로 나가는 방식이다.
매장 스탭들은 첫날과 다르게 고객응대에 최선을 보였다. 고객의 상품 문의에 각 매대 앞 스탭이 응대하며 입장 고객의 편의를 위해 쇼핑방법, 제품 안내, 계산이용 등 각 파트별 스탭이 분주함없이 차분하게 운영하는 모습을 보였다.
◇ 안정감 있는 운영은 스탭들의 노고...'팝업 스토어의 변수' 리즈의 기회로
현장에는 추가 인력들과 GS리테일 본사 직원들의 모습이 보였다. 어제와 다른 원활한 운영에 대한 질문에 한 관계자는" 많은 분들이 첫날 방문하실줄 몰랐다. 어제와 다르게 인원을 늘리고 지하 2층에 웨이팅 장소를 별도로 마련했으며 사전 문의와 고객의 민원을 적극 반영하여 체계적으로 준비했다"라며"고객의 불편함 없는 방문을 위해 항상 준비하겠다"라고 밝혔다.
매장은 오전 11시께 앞서 대기한 인파의 모습과 다르게 약간의 분주함을 보였다. 이에 대해 매장 한 스탭은" 어제와 다르게 원활한 입장과 쇼핑을 즐기는 부분의 시스템이 달라졌다. 고객이 없어 한산한게 아니라 대기자 분들은 지하2층에 기다리고 계신다"라며, "질서유지가 빨라져서 구매를 빠르게 할 수 있는 형태가 됐다"라고 말했다.
입구에 있는 한 직원에게 고객의 입장 반응에 대한 질문에 한 매장 관계자는 "오늘은 확실히 어제 보다 수월하게 입장(고객)을 하고 계신다. 아무리 바빠도 고객들이 불편하지 않게 최선을 다해 응대하겠다"고 말했다.
한편, 일본 돈키호테가 한국에서 GS25와 팝업 스토어를 함께 개최하는 모습에 일각에서는 한국에서 매장을 정식으로 오픈하려는 청신호가 아니냐는 궁금증을 자아내고 있다.
GS리테일 한 관계자는 "돈키호테가 한국에서 정식으로 오픈하기 위해 우리와 협업을 한 것은 아니다. 고객의 편의와 새로운 상품을 선보이기 위한 자리이다"고 말했다.
GS리테일은 돈키호테의 한국진출을 돕기위해 전략 협업한 사실이 아니라고 해명했다. 현재 스토어의 호응이 좋아도 연장 가능성에 대해서도 "추가 사항은 없다"고 밝혔다.
◇GS25 “9일부터는 사전예약제"...안전 대비에 '협력' 취향 저격은 '협업'
이웃나라 도쿄 '돈키호테 매장'에는 GS25부스가 별도로 마련되어 많은 고객들의 호응을 받고 있다고 한다. GS25는 돈키호테와 추가 프로모션은 정확히 결정된 바는 없지만 추후 논의 될 수 있다는 표면을 남겼다. 협업 상품을 출시에는 논의 중으로 밝혀졌다.
본 기자는 매장 주위를 둘러보다 주말에 인파가 몰려 안전사고가 일어날 수 있다는 과정하에 매장 앞에 서 있는 현대백화점 본사 직원에게 안전 관련 문의를 했다. 이에 대해 "안전에 최대한 생각하고 준비했다. 더 자세한 사항은 홍보팀에서 답변을 드리겠다"라고 말했다. 현대백화점은 고객들의 안전과 사고 예방을 위한 지하1층의 안전대책을 강구하고 있다고 설명했다.
이번 'GS25 x 돈키호테 유리돔 팝업 스토어'는 약 16평 규모로 ▲돈키호테 자체브랜드(PB) ‘JONETZ’ 상품 50여종 ▲GS25x돈키호테 팝업 한정 상품 ▲GS25 PB ‘유어스’ 상품 10종 ▲’무무씨’ 굿즈 2종 등 약 60여종의 상품으로 꾸며졌다.
본격적인 운영이 시작된 이후 여러가지 '민원 몸살'을 격은 GS리테일은, 사전 예약 없이 현장에서 대기 번호를 받아야 입장이 가능한 운영방식을 변환시켜 'GS 스토어 변천사'를 만들어 냈지만, 운영 변수에 '심중한 숙제'를 남긴 부분에 대해 차후 팝업 스토어에 대한 노력을 기울여야 할 계기가 된 것이다.
