[M이코노미 이홍빈 기자] 국내 한 대형 전자제품 할인매장이 고객 동의 없이 거액의 카드 결제를 진행했다. 전자제품 할인매장에서 에어컨 상담을 받고 제휴카드를 만든 고객은 “단순히 상담만 받았고 구매의사를 보류하고 나왔는데 ...하면서 기가 차다고 말했다. 매장 영업사원이 무단으로 카드정보를 취득해 270만원을 결제했다는 고객의 주장과 고객의 요청에 의한 결제였다며 결백을 주장하는 매장 영업사원 간의 진실공방을 취재했다. Editor 이홍빈 기자

“에어컨을 산다고 그곳에 간 내가 제가 바보죠. 거대 기업이 갑질 하는 게 어디 하루 이틀 일인가요. 이제는 화도 나지 않아요. 지인들에게 말했더니 해당 전자제품 할인매장에서 뒤통수 맞은 경우가 대부분 한 번씩은 있더라고요. 앞으로 다시는 그 할인매장을 찾아가지도 않을 것이고 주변 사람들에게도 이용하지 말라고 할 겁니다. 소비자 우롱하는 이런 회사가 더 이상은 한국에서 발붙일 수 없도록 정부가 단속을 제대로 했으면 좋겠어요.” - 민원인 김지현 씨와의 인터뷰 中

갑작스레 날아온 270만원 결제 승인 메시지

올해 초 이사를 한 김지현(가명, 55세)씨는 ‘지금이 에어컨을 사기에 가장 적기’라는 지인의 이야기를 듣고 에어컨 구매 상담을 위해 지난 3월23일 인근에 있는 대형 가전제품 할인매장을 찾았다. 이날 김씨는 평소 온라인을 통해 눈여겨 봐온 에어컨에 대해 상담을 받았다. 에어컨 상담 도중 할인매장 영업사원 A씨는 김씨에게 “우리 매장을 이용하면 할인을 받을 수 있는 방법이 있다”면서 제휴카드 발급을 권했다. 제휴카드를 발급받게 되면 4월과 5월 두 달간에 거쳐 일정액 이상의 제품을 구입할 경우 할인을 받을 수 있는 행사가 진행 중이라는 설명이었다. 김씨는 조금 더 저렴하게 에어컨을 구매할 수 있다는 A씨의 말에 제휴카드를 신청했다. 그런 다음에 오늘 바로 에어컨을 사기 보다는 가족들과 상의부터 한 후에 구입하겠다면서 구매의사를 보류한 채 매장을 나섰다.

같은 달 27일 김씨는 휴대전화에 뜬 문자메시지를 보곤 깜짝 놀랄 수밖에 없었다. 카드 사용을 한 적이 없는데 270만원 5개월 할부라는 문자였기 때문이다. 놀란 김씨는 카드회사에 전화를 걸었고 해당 카드사 상담원으로부터 3월23일 가전제품 할인매장에서 결재가 이뤄졌다는 설명을 들었다. 그날은 김씨가 전자제품 할인매장에서 에어컨 상담을 받은 날이었다. 김씨는 곧 바로 문제의 할인매장으로 전화를 걸었고, 당시 에어컨 상담을 진행했던 영업사원 A씨를 찾아 “문자를 받았는데 3월23일 상담 받았던 에어컨이 결제가 됐다. 왜 고객의 동의도 구하지 않고 마음대로 결제를 하냐”라고 따져 물었다. 그러자 영업사원 A씨는 “고객님 크게 신경 쓰지 않으셔도 됩니다. 고객님이 원하시면 즉시 취소하실 수 있습니다”라며 태연하게 말했다. 별거 아니라는 듯 태연하게 말하는 A씨의 태도에 화가 난 김씨는 “지금 이 상황이 말이 되느냐. 남의 카드를 왜 임의대로 사용하냐”며 따져 물었고, A씨는 “죄송합니다. 결제 취소를 도와주겠다”고 했다.

‘엄연한 불법행위’ vs ‘고객 요청에 의한 결제’

김씨는 이번 무단카드 결재사건에 대해 “절대로 있을 수 없는 일이며 있어서도 안 되는 일”이라며 “엄연한 불법행위”라고 분개했다. 고객 동의를 구하지 않은 상태에서 매장을 방문한 고객카드를 임의로 영업사원이 결재처리 할 수 있냐는 것이다.

기자가 해당 민원 건과 관련하여 해당 할인매장 본사에 확인한 결과 “영업점에서는 고객이 요구해서 정당하게 결재를 한 것이라는 설명을 들었다”면서 “고객 신용카드를 무단으로 사용하지는 않은 것 같다”고 전했다. 지난 3월23일 김씨가 에어컨 상담을 받으면서 제휴카드 발급 신청을 했고, 당시 상담을 진행했던 영업사원 A씨가 실물카드가 도착하기까지는 시간이 걸린다. 그 전에 카드를 사용할 수 있는 고객 임시 카드번호가 있으니 결제진행을 도와주겠다고 했고, 김씨가 매장을 나선 후 카드발급처리가 완료되자 핸드폰으로 온 고객번호를 영업사원 A씨에게 전화로 알려줘 이를 근거로 영업사원 A씨가 결제를 진행했다는 것이다. 해당 본사는 결제 과정에서 270만원이 5개월 할부로 진행된 것은 직원의 실수였다고 인정했다.

에어컨 상담 당시 김씨가 제휴카드를 발급받게 되면 최대 무이자 할부기간이 어느 정도 되냐고 물었고 ‘최대5개월까지 된다고 응답한 것에 기초해 결제를 했다는 설명이다. 기자가 해당영업점 판매사원 A씨 외 매장관리자에게 해당 사건에 대한 설명을 요구했으나 모두 말을 맞춘 듯 본사의설명과 일치했다.

엇갈린 주장...그리고 조직적 은폐 조짐 보여

민원인 김씨와 할인매장 간 주장이 엇갈린 가운데 김씨는 “이건 전형적인 소비자 농락 행위다”며 분통을 터뜨렸다. 김씨는 영업사원 A씨에게 내가 직접 전화를 걸어 고객번호를 알려줬다고 하는데 나는 A씨나 해당 영업점과 통화한 사실이 없다”고 말했다. 김씨가 자신의 진실을 알리기 위해 사용 중인 통신사에서 발급받은 통화내역에는 3월23일 해당 영업점이나 영업사원 A씨와 통화를 한 기록자체가 없었다. 혹시나 집에서 사용하는 전화로 통화를 하거나 다른 가족의 전화를 이용하지는 않았냐는 질문에 대해 김씨는 “집에는 유선전화 자체가 없다. 멀쩡한 내 전화를 놔두고 왜 다른 가족의 전화를 이용하겠느냐면서 저녁 늦게 들어오는 가족들 얼굴조차 보기 힘든데 전화를 어떻게 사용하냐고 반문했다.

김씨는 문제가 된 전자제품 할인매장 본사와 영업사원 A씨가 조직적으로 이 사건을 은폐하고 있다고 속상해 했다. 그러면서 3월27일 카드 결제 메시지 수신 이후 할인매장 본사 상담원과 통화를 했는데 해당 내용이 녹음돼 있을 게 분명하다. 당시 통화를 했던 상담원은 문제가 된 결제가 잘못됐다는 것을 시인했다. 해당 사원에 대해서는 페널티를 줄 수 있다고 분명히 말했다. 왜 뻔히 드러나는 거짓말을 하는지 모르겠다고 분통을 터트렸다.

심각한 금융 범죄 맞지만 금전피해 없어 처벌 안 돼

해당 민원 건에 대해 한국소비자원 금융보험팀 황기두 팀장은 “(피해자의 말이 모두 진실이라면)해당사건은 소비자가 구매를 하지 않았는데도 불구하고 영업점에서 임의로 매출을 일으킨 것으로 ‘카드깡’과 유사한 행태를 띄는 여신금융업법을 위법한 행위”라며 심각한 금융 범죄라고 설명했다. 이어 황 팀장은 “여신금융업법 제 19조(가맹점의 준수사항)에 따라 신용카드가맹점이 물품의 판매 또는 용역의 제공 등이 없이 신용카드로 거래한 것처럼 꾸미는 행위는 금지돼있다. 제 70조(벌칙)에 의거 물품의 판매 또는 용역의 제공 등을 가장하거나 실제 매출금액을 넘겨 신용카드로 거래하거나 이를 대행한 행위에 해당돼 3년 이하의 징역이나 2,000만 원 이하의 벌금형을 받을 수도 있다”고 덧붙였다.

이번 민원은 매우 중대한 위법행위가 될 수 있음에도 불구하고 피해자 김씨가 자신의 주장을 증명할 확실한 증거를 가지고 있지 않은 이상 해당 사건에 대한 처벌은 사실상 힘들어 보였다. 해당 결제 건에 대한 취소처리가 완료됐기 때문이다. 김씨는 사건 발생 이후 1372 소비자상담센터에 민원을 신청했다. 하지만 소비자상담센터에서는 “해당 사건은 취소처리가 완료된 건으로 소비자에게 직접적인 금전적 피해가 발생하지 않았기에 안타깝지만 민원처리가 불가능하다. 필요할 경우 개인이 민·형사상의 소송을 제기하는 방법 밖에 없다”는 답변만 돌아왔다.

김씨는 “처음에는 미안하다고 사과하더니, 제대로 된 처벌을 받으라고 민원을 넣으니까 동전 뒤집듯이 금세 말을 바꿔 버리는 대기업의 행태에 너무나 화가 난다. 힘없는 소비자 혼자서 대기업을 상대로 민·형사 고소를 하는 방법 밖에 없다니 미치지 않고서야 요즘 같은 세상에 누가 혼자 싸우겠냐”며 탄식했다. 이어 “대한민국 법은 어찌된 노릇이기에 명백한 위법행위 앞에서도 피해자의 금전적 피해만 찾고 있는지 모르겠다. 정부는 개인정보 무단 사용 대해서는 매번 강력하게 처벌하겠다는 말만 할 뿐이다. 이럴 거면 소비자상담센터는 왜 운영하며, 소비자보호법은 왜 존재하느냐”며 비분강개 했다.

‘카드결제 시스템의 맹점’ 종합적 점검 필요

금융소비자원 조남희 대표는 “실적 올리기에 급급해 일어난 비극적인 사건으로 추측 된다”며 종합적 점검이 필요하다는 입장을 밝혔다. 조 대표는 “소비자의 동의 없이 신용결제가 발생한다는 사실은 있을 수 없는 일이며, 우선 이런 형태의 결제가 일어날 수 있는 현재 시스템에 맹점이 있기 때문에 개선될 필요가 있다”고 알렸다.

그는 “현재 국내 여러 할인매장 등에서 제휴카드를 발급하고 있는데, 실물 카드가 고객에게 발급되기도 전에 카드를 사용할 수 있는 방법들이 많이 나와 있다”면서 “이런 점을 이용해 판매점 영업사원들은 실적을 올리기 위해 실물 카드 없이도 고객번호 등을 이용해 결제를 진행하는 방법을 많이 활용하고 있다”고 지적했다. 영업사원들은 자신의 실적을 위해 물불 가리지 않고 달려들기 때문에 이처럼 실물카드가 실제 소비자에게 인도되지 않은 상태에서도 결제가 가능한 현재 시스템은 김씨의 사례와 같이 직원이 잘못된 행동을 하는 등문제가 발생할 소지가 매우 다분하다는 설명이다.

조 대표는 “기업 내부통제 및 감독시스템이 마련돼야 한다”고 주장하며 “해당 민원 사건을 예로 들어 설명하자면, 전자제품 할인매장에서 실물카드가 아닌 고객번호로 결제가 이뤄졌기 때

문에 해당 결제는 고객에게 재차 확인이 필요하다. 본사 상담원이 해당 결제에 대해 고객에게 확인전화를 하는 등 이중확인 시스템이 절실하다”고 전했다.

1년 중 가장 에어컨이 저렴한 시기, 소비자 피해 주의보 발령

다가올 여름을 위해 상대적으로 에어컨이 저렴할 때 미리 구매하는 소비자들이 늘어나고 있다. 게다가 지난해 폭염을 온몸으로 버텨내야 했던 소비자들이라면 더욱 에어컨에 대한 갈망이 커질 수밖에 없는 상황이다. 전자제품판매 종사자들에 따르면 1년 중 에어컨을 가장 저렴하게 구매할 수 있는 시기는 봄부터 7월 초까지라고 한다. 에어컨 성수기를 앞두고 신상품이 나오기 직전 마지막 재고처리를 할 수 있는 시기이기 때문이다.

하지만 에어컨 구매 황금시기를 맞아 전자제품 할인매장을 방문하는 소비자들에게 붉은 경고등도 함께 켜질 것으로 보인다. 공식적인 성수기를 앞두고 할인매장 영업사원들이 더욱 많은 실적을 올리기 위해 혈안이 되어 있을것이라는 전망에서다. 그리고 이 과정에서 김씨의 사례와 같은 피해가 발생하지 않으리라는 법은 없다. 김씨와 같이 카드승인 이후 재빨리 카드 취소를 했다면 모를까, 혹시나 카드명세서를 보고서야 결제를 알아차렸다면 이를 처리하는 데만 해도 각종 수고로움을 견뎌 내야 할지 모른다. 판매 실적이 우선인 하이에나 기업과, 잠을 자고 있는 법제도 앞에 연약한 소비자가 살아남기 위해서는 더욱 똑똑하고 철두철미한 대처가 필요한 때이다.

MeCONOMY magazine May 2017