최근 2년간 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 일반국민은 14.7%로 1인당 평균 2.3건의 민원을 제기한 것으로 나타났다. 또 민원을 제기하였던 국민 26.2%는 민원처리 결과에 불만족하여 이의제기나 진정 등 ‘고충민원’을 제기한 경험이 있는 것으로 나타났다.

이는 국민권익위원회(위원장 이성보)가 지난 6월 26일부터 7월 3일까지 만19세 이상 전국 성인남녀 1,300명 대상으로 전화설문을 통해 공공기관의 민원처리에 대한 국민인식조사를 실시한 결과이다.

이 조사 결과에 따르면 국민들은 ‘기초지자체’에 민원(38.5%)을 가장 많이 제기했다. 다음은 ‘중앙행정기관’(24.9%), ‘광역자치단체’(19.9%), ‘공직유관단체’(13.1%)순이었다.

민원의 주된 내용은 ‘신고/수사’(35.1%)와 ‘진정’(35.1%), ‘인/허가’(6.3%), ‘심사/검사’(3.9%)순이었다.

 
민원을 낸 사유는 ‘생활이나 업무와 관련 불편한 사항에 대한 시정요구(40.0%)가 가장 많았다.

민원을 제기한 경험이 없는 일반국민들은 ‘신속하게 이루어진다’(43.9%), ‘절차도 간편하다’(39.8%)는 긍적적 인식이 ‘그렇지 않다’는 인식보다 각각 14.8%p와 13.0%p 많았다.

 
그러나 실제 민원을 제기한 경험이 있는 국민들은 ‘그렇지 않다’는 부정적 응답이 ‘신속하게 이루어진다’ ‘절차도 간편하다’ 등 긍정적 인식보다 각각 6.8%p, 5.8%p 많았다.

 
공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 국민들도 민원담당직원에 대해서는 48.2%가 ‘친절하다’고 응답하여 ‘그렇지 않다’는 응답보다 11.6%p 높았다. ‘민원처리 수준이 높다’는 응답이 37.8%로 ‘그렇지 않다’는 응답보다 9.6%p 많았다.

 
민원처리결과에 대해서는 ‘불만족하다’는 응답이 51.3%로, ‘만족하다’는 응답 35.6%보다 많았다.

현 정부의 민원서비스 개선노력에 대해서는 긍정적인 응답이 37.3%로 부정적인 응답 34.5%보다 2.8%p 많았다. 또 향후 민원서비스가 좋아질 것이라는 응답도 43.5%로, ‘나빠질 것이다’는 응답 4.5%에 비해 크게 높아 향후 민원 서비스 개선에 대해 국민들의 기대수준이 높은 것으로 나타났다.

국민권익위 관계자는 “이번 설문조사가 행정기관 등의 민원서비스를 개선하기 위한 조사의 일환인만큼 향후 공공기관의 민원서비스 개선을 위한 정책 자료로 유용하게 활용되기를 기대한다”고 밝혔다.