금감원은 민원 발생이 많고 개선도 잘되지 않는 민원발생평가 4~5등급 23개 금융사를 대상으로 밀착 관리에 들어간다고 16일 밝혔다.

국민은행, 농협은행, 한국씨티은행, 한국스탠다드차타드(SC)은행, 국민카드, 하나SK카드, 동양생명, 우리아비바생명, 현대라이프생명, KDB생명, 알리안츠생명, ING생명, PCA생명, 악사다이렉트, 롯데손보, 에르고다음, AIG손보, 동양증권, 현대스위스저축은행 등도 포함됐다.

금소처 직원들이 이들 회사의 민원전담관리자(CRM)로 지정돼 소비자보호체계, 민원 관리 프로세스, 민원 동향 등을 밀착 관리해 민원 감축을 유도할 방침이다.

민원 예방이나 감축 계획의 적정성을 점검해 비현실적이면 재작성을 요구하고 상시 감시하면서 문제점이 발견될 때는 현장 조사까지 할 예정이다. 유사한 유형의 민원이 반복되는 등 문제가 지속하면 민원감독관을 파견, 대책이 마련될 때까지 상주하면서 밀착관리할 계획이다.

소비자 피해 우려 시 소비자경보 발령 등 단계적 조치도 한다. 업체 스스로 민원을 개선할 의지가 없으면 감독 당국이 아예 직원을 금융사에 파견해 현미경처럼 들여다보고 일일이 지도하겠다는 것이다.

금감원 관계자는 "민원발생평가 하위등급 금융사에 대한 밀착 관리로, 이들 금융사의 소비자 보호 역량이 강화될 것으로 기대한다"고 말했다.

송현아 기자 sha72@mbceconomy.com