마케팅의 핵심은 소비자를 이해하고 그들의 욕망을 파악하는 것이다.

 

흔히 생각하는 기업의 외부고객 또는 사외의 고객에 대한 활동만을 뜻하는 것으로 여겨왔으나 새로운 시각에서 내부 고객 특히 서비스 기업의 현장 직원을 대상으로 하는 내부 지향적 마케팅 활동이 현대 비즈니스 환경에서 중요한 역할을 담당하고 있다는 것을 이해해야 한다.

 

중요한 것은 내부 고객인 직원들의 만족도가 높아야 외부고객도 만족할 수 있다는 것이다. 직원과 고객의 관계를 상호작용적 마케팅이라 하면, 기업과 고객과의 관계는 외부 마케팅이며 기업과 직원과의 관계는 내부 마케팅이 될 것이다. 직원의 서비스 마인드나 고객 지향성에 영향을 주는 것이면 어떤 활동이든지 내부 마케팅의 일환으로 볼 수 있다.

 

➀ 갈등과 스트레스 관리

 

노동집약적인 산업에서는 사람들 간의 갈등과 일과 사람과의 갈등이 많이 발생한다. 그런데 서비스 제공시 직원의 만족도가 서비스 품질에 결정적인 요인이 되기 때문에 직원의 갈등과 스트레스를 관리하는 것이 중요하다. 직원이 겪는 갈등의 유형은 크게 4가지 종류다. 즉, 종업원-역할 갈등, 종업원-조직 갈등, 종업원-종업원 갈등, 마지막으로 종업원-고객 갈등이 있다.

 

➁ 적합한 사람 고용

 

기업 내 우수한 직원을 채용하는 것은 매우 중요하다. 기업 경영에 참여하는 관계자는 “우리는 사람들을 어떤 직무든지 수행할 수 있도록 훈련시킬 수 있다. 그러나 친절한 태도를 갖게 하기 위해서는 채용 및 선발부터 시작되어야 한다“고 말했다.

 

신입사원의 선발이 그만큼 중요하다는 의미이다. 서비스 능력이란 기술이나 지식 또는 신체적 조건이나 학위 등을 의미하지만, 서비스 성향이란 가치관, 태도 등을 의미하는 것으로서 남을 기꺼이 도우려는 성향, 사려 깊음, 사교성 등이 이에 속한다. 직원이 회사에 대하여 먼저 만족하지 않는 한 고객이 먼저 우리 회사에 대하여 만족하지 않는다.

 

➂ 최고의 사원 유지

 

많은 기업에서 고객과의 접촉이 많은 직책은 보통 신입사원들에게 맡겨진다. 예를 들어 영업사원, 패스트푸드 식당의 카운터 보는 사람, 비행기 승무원, 사무실 안내사원 등이다. 이런 직책에서 일을 잘하게 되면 승진되어 고객과의 접촉이 적은 직책으로 가는 것이 보통이다.

 

여기서 두 가지 위험을 발견할 수 있다. 첫째, 기업이 그 성공 여부를 훈련이 덜 된 직원에게 맡겨 두는 것이다. 둘째, 이런 직책에서 훌륭하게 해낸 직원은 종종 승진되어 현 직책을 떠나게 되고 결국엔 능력이 부족한 신입 직원들에게 그 일이 남겨진다는 것이다.

 

이외에 기업이 최고의 사원을 유지하지 못하고 경쟁사에 뺏기거나 현 기업을 떠나는 경우 남은 직원들의 사기가 저하되고 전반적으로 고객의 서비스에 영향을 미쳐 고객 만족이 감소할 수 있다. 직원에게 동기를 부여하는 환경을 구축하는 것이 필요하다. 동기부여 환경이 존재하는가를 평가할 수 있는 지표는 다음과 같다.

 

첫째, 직원이 인식하는 ‘노동의 질’이다. 직무만족도, 직무의 안정성, 유능한 감독자, 공정한 행동 등이 포함된다. 노동의 질이 높다고 인식할수록 직원의 동기부여는 강하게 나타난다.

 

둘째, 전반적인 근로 의식이다. 근로 의식이 저하된 직원이 강한 의욕을 가지고 일하기를 기대할 수는 없다.

 

셋째, 직원의 개인 건강 상태와 심리적 안정도를 볼 수 있다. 피로에 젖은 직원이 의욕적으로 일할 것이라고는 생각할 수는 없다. 직원의 업무에 대한 동기부여는 만족도와 상관관계를 가지고 있다.

 

그들에게 동기부여를 제공함으로써 그들의 만족도는 높아질 것이고 이 만족도는 다시 고객들의 만족도를 위한 밑거름이 될 것이다. 그러기 위해서는 그들의 성과에 대한 정확하고 객관적인 측정과 강력한 보상이 필수적이다. 보상 시스템은 기업의 비전과 일치하도록 하며 실적과 연관시키는 것이 중요하다.

 

직원에 대한 보상은 아주 작은 실적까지 간과하지 않고 보상하는 것이 무엇보다 중요하다.

 

➃ 교육과 훈련실시

 

직원들 사이에는 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있다. 전략적 사고뿐만 아니라 운영수준에서까지도 서비스 노하우가 부족한 것이 현실이다. 이것은 서비스 전략의 내용에 대한 지식이 부족하거나 서비스 분야에서 마케팅 역할에 대해 잘 모르기 때문에 발생하는 문제일 수도 있지만 한편으로는 태도의 문제일 수 있다.

 

무관심하거나 부정적인 태도는 바뀌어야 한다. 태도상 문제는 사실에 대한 이해 부족 때문에 발생할 수도 있다. 그러므로 사실에 대한 지식을 높이는 것과 태도를 바꾸는 것은 상호 연관되어 있다.

 

➄ 경영지원 및 내부 커뮤니케이션 강화

 

경영지원은 여러 형태로 이루어질 수 있다. 예를 들어 다음과 같은 유형이 있다.

 

▪ 일상적인 경영활동으로 공식적 훈련 프로그램 개설

▪ 부하직원에 대한 적극적 격려

▪ 사업계획 및 의사결정에 대한 부하직원의 참여

▪ 개방적인 내부 분위기의 형성

 

보통 교육을 마치고 돌아온 직원을 그저 방치하고 있거나 상사는 그들이 무엇을 배웠는지 또는 새로운 아이디어나 지식을 어떻게 이용할 것인지에 대해 별 관심이 없는 경우가 많다. 기껏해야 직원들로 하여금 스스로 새 아이디어를 실시하게 그냥 놔두는 것이다.

 

이렇듯 누구도 교육 프로그램의 긍정적인 효과에 대하여 신경을 쓰지 않는 것처럼 보인다면, 교육을 통해 얻은 새로운 아이디어나 호의적인 태도의 효과는 사라지게 된다. 따라서 경영자나 중간관리자는 직원의 새로운 아이디어를 실천하도록 적극적으로 권장하고 작업환경에 어떻게 응용할 수 있는가를 깨닫도록 격려와 지원을 제공하여야 한다.

 

 임파워먼트와 팀워크 장려

 

고객의 요구에 맞추고 고객 불만족의 문제가 발생할 때 빠른 대응을 하기 위하여 현장 직원에게 재량권을 부여하는 것이 필요하다. 즉, 즉각적인 상황판단과 문제해결 및 융통성 있는 고객 응대 업무 흐름을 위하여 직원의 자발적인 의사결정을 지원하는 운영이 요구된다. 직원에게 상황에 따른 의사결정 권한을 부여하는 것이 임파워먼트의 핵심이다.

 

 매스커뮤니케이션 활용

 

대부분의 관리자는 직원에게 새로운 서비스 지향적 전략과 새로운 사고방식에 대해 알려주기를 원하나 전달 방법에 대하여 모르는 수가 많다. 따라서 다양한 종류의 보조물을 개발하는 것이 중요하다. 소책자, 매뉴얼 등 여러 매스커뮤니케이션 수단을 사용하여 정보를 제공함으로써 직원의 충성도를 높이고 혼동을 줄일 수 있다.

 

 정서적 노동 관리

 

고객에게 서비스를 성공시키기 위해서는 서비스 업무를 효과적으로 수행할 수 있는 인재를 배치해야 한다. 정서적인 피로나 스트레스를 느끼지 않게 서비스 환경 조성을 통하여 고객과의 접촉이나 거래를 지속적으로 행할 수 있는가를 점검하여 보는 것이다. 대인 접촉 과잉과 스트레스를 주는 정서적 노동이 초래하는 문제점은 다음과 같다.

 

▪ 무력감, 권태감, 의욕 감퇴, 현실도피, 육체 피로, 긴장, 스트레스

▪ 업무와 고객에 대한 관심 저하와 고객에 대한 불만족 서비스, 업무의 질에 대한 무관심, 자존심 및 성취 의욕 저하

▪ 각 상황에 대해 프로그램화된 기계와 같은 고객 응대

 

정서적, 감정노동이라는 환경을 이해한다면 고객 접점의 서비스 제공자가 왜 고객과의 접점에서 서비스 제공의 문제가 발생하는지를 이해할 수 있고 그에 따른 서비스 제공 환경을 개선함으로써 직원의 정서적 안정을 통하여 고객에게 만족한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.