한국소비자원이 2012년 한 해 동안 접수된 전자상거래 관련 소비자피해를 분석한 결과, 전자상거래 시장 규모(B2C)가 20조 원에 육박할 만큼 커지면서 소비자피해도 함께 증가해 4천467건에 이르는 것으로 나타났다.
전자상거래에서 발생하는 소비자피해는 ‘청약철회 거절’, ‘계약불이행’ 등 ‘계약관련’ 피해가 47.6%(2천125건)로 가장 많았으며, 2011년(1천754건)보다 21.2% 증가했다. 이는 전체 전자상거래 피해 증가율(4.1%)을 크게 상회하는 수준이다. 계약관련 피해는 2010년 39.1%, 2011년 40.9%로 꾸준히 증가 추세다.
서울특별시에 거주하는 백모씨(남, 40대)는 A여행사이트를 통해 펜션을 예약하고 14만원을 지급했다. 개인사정으로 예약 이틀 뒤 계약해지 및 환급을 요청하였지만 위약금으로 계약금액의 30%를 공제한다는 답변을 받았다.
특히 모바일게임 아이템, 스마트폰 앱, 해외구매대행 상품 등과 같은 새로운 품목의 피해가 증가하고 있어, 이러한 신규 품목의 특징을 반영한 별도의 청약철회 규정이 필요한 것으로 판단된다.
광주광역시에 거주하는 이모씨(여, 40대)는 H파일공유사이트 회원가입을 위해 문자로 발송된 인증번호를 홈페이지에 기입했다.
유료결제에 동의한 적이 없는데도 2개월 동안 2만6천400원이 자동 결제돼 문의했지만 업체에서는 유료결제에 동의하는 인증번호를 기입했다고 주장했다.
유료결제에 동의한 적이 없는데도 2개월 동안 2만6천400원이 자동 결제돼 문의했지만 업체에서는 유료결제에 동의하는 인증번호를 기입했다고 주장했다.
2012년 전자상거래 소비자피해와 관련된 사업자 수는 총 2천283개에 이른다. 특히, 전자상거래 시장을 선도하는 4대 오픈마켓 사업자인 지마켓, 11번가, 옥션, 인터파크와 관련된 피해가 총 711건으로 전체 전자상거래 소비자피해(4천467건)의 15.9%를 차지했으며 전년도(603건)에 비해서도 17.9%나 증가하였다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면, 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다.
그러나 이들 오픈마켓은 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별판매자)의 주장만 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처한 사례가 많았다.
그러나 이들 오픈마켓은 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별판매자)의 주장만 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처한 사례가 많았다.
서울시 서초구에 거주하는 신청인 김모씨(여, 40대)는 오픈마켓을 통해 에어컨을 77만8천 원에 구입했다. 제품을 확인해보니 신형이라는 광고와 달리 중고인 것이 확인돼 오픈마켓에 문의했지만, 판매자와 연락이 닿지 않아 처리가 불가하다는 답변을 들었다.
품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’ 피해가 34.0%(1천521건)로 가장 많았다. 특히 ‘운수·보관·관리서비스’ 피해는 232건으로 전년도(131건)보다 77.1% 늘어나 증가율이 가장 높았다.
‘운수·보관·관리서비스’ 232건 중 ‘항공여객운송서비스’가 181건으로 78%를 차지하며 이 중 외국계·저가 항공사 피해가 79.6%(144건)나 되는 것으로 나타났다.
경기도 화성시에 거주하는 이모씨(남, 30대)는 B투어 홈페이지를 통해 새벽 1시30분 푸켓에 도착하는 항공권 2장을 구입했다. 출국 이틀 전 시간이 변경된다는 일방적인 통보를 받았다. 이에 여행 당일 오전 6시 40분 푸켓에 도착한 후 항공료의 일부 배상을 요구했지만 거절당했다.
‘운수·보관·관리서비스’ 품목의 경우 평균금액이 157만9천983원으로 전체 품목 평균금액 46만8천481원보다 3배 이상 높고 사업자와 소비자 간 합의율이 47.4%로 전체 품목 합의율 60.1%에 비해 저조했다.
