요즘 공무원들이 가장 힘들어 하는 것은 자신이 맡은 행정업무를 추진해 나가는 일보다 보다 민원인들을 대하는 일을 더욱 힘들어 한다.
민원인들 가운데 일부는 행정기관과 연관된 업무 가운데 자신에게 조금이라도 불리하다고 생각하면 욕설은 물론이고 심지어는 폭력까지 휘두르는 일들도 비일비재 하기 때문이다.
그렇다고 담당 공무원들이 크게 잘못을 저지른것도 아닌데 민원인들이 '화'부터 내기 때문에 이같은 문제들이 끊임 없이 발생되고 있는 것.
이처럼 무작정 당하기만 하던 공무원들을 보호하기 위해 수원시가 전국에서 처음으로 ‘특이민원대응전문관 제도’를 도입해 추진해 나가고 있는데 큰 성과를 거두고 있다.
민원처리담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 가운데 그 성과를 인정받아 지난해 12월 행정안전부 주관 ‘민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야’ 대통령상까지 거머진 것이다.
지난해 8월 수원시민인 A모씨는 불법주정차 단속에 항의하며 수원시 한 구청 당직실을 계속해서 찾아와 공무원에게 고함을 치고, 욕설을 했다.
무려 열흘 동안 전화도 40여 차례 걸어 폭언을 해 정상적으로 당직실을 운영하기 어려울 정도였다.
또다른 시민인 B씨는 지난 2022년부터 수원시 22개 부서 공무원 46명에게 578건의 민원을 제기했다. 급기야 B씨의 상습적인 괴롭힘으로 고통을 겪던 공무원 2명이 사직하는 사태까지 이르렀을 정도였다.
수원시에 따르면 "'수원시 인권센터'가 2023년 수원시 전체 공직자를 대상으로 한 공직자 인권침해 실태조사’결과에서 응답자의 66.9%가 “특이민원 피해 경험이 있다”고 답했다고 9일 밝혔다.
피해 내용은 ▲‘폭언’이 60.7%로 가장 많았고 ▲‘부적절한 호칭’(48.5%) ▲반복 민원(43.2%)이 뒤를 이었다.
◇ 수원시, 2025년 1월 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도 도입
수원시는 특이(악성) 민원인으로부터 고통받는 공무원들을 보호하기 위해 여러 가지 대책을 추진해오다 드디어 2025년 1월, 전국 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입했다.
폭언, 협박, 모욕, 성희롱과 같이 공포심이나 불안감을 유발하는 특이민원인으로 인해 고통받는 수원시 공무원들은 특이민원대응전문관의 도움을 받을 수 있다.
특이민원대응전문관은 폭언·폭행 피해로부터 공무원을 보호하고, 법적 대응을 원하는 공무원에게는 고소·고발 절차를 대신해 준다.
경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 그동안 경찰에서 몸담았던 경험들을 바탕으로 피해받는 수원시 공무원들을 지원해 나가고 있다.
박도신 갈등조정관은 “특이(악성)민원은 위법행위와 공무방해행위가 수반되는 것을 말한다”며 “공무원에게 폭언‧욕설을 하고, 반복적으로 괴롭히는 사람은 그 행위의 정도에 따라 형사처벌 대상이 될 수 있다”고 설명했다. 이어 “그들은 민원인이 아닌 법 위반자라고 보고 법적으로 강력하게 대응해야 한다”고 목소리를 높였다.
특이민원 피해를 당하는 공무원들은 지속해서 시달리면서도 혼자 끙끙 앓으며 참는 경우가 많다. 특이민원인 때문에 정신적으로 힘들어하고, 공직 생활에 회의를 느끼는 공무원도 적지 않은게 현실이다.
김원규 전문관은 “대화가 통하지 않는 특이민원인을 혼자서 상대하려고 하지 말라”며 “악성민원은 공무원 개인이 감당할 일이 아니다. 여러분 뒤에는 수원시가 있다는 사실을 기억하고 언제든지 연락을 주면 즉각 달려가 필요한 부분을 지원해 나갈 것”이라고 말했다.
김 전문관은 공무원들이 도움을 요청하면 피해 실태 조사를 한 후 특이민원인을 면담한다. 면담 후 대부분 특이민원인이 민원 제기를 중단한다. 면담 후에도 특이민원을 멈추지 않으면 고발 조치한다. 고발장 작성도 김 전문관이 담당하고, 공무원이 경찰 조사를 받아야 하면 동행해 준다.
구청 당직실을 찾아와 폭언을 퍼붓는 특이민원인을 상대하다가 견디다 못한 당직 공무원이 밤 9시에 김 전문관에게 전화를 걸어 도움을 요청한 적도 있었다.
김 전문관은 “얼마나 괴로웠으면 밤에 나에게 전화를 걸었을까 하는 생각이 들어 안타까웠다”며 “그 사람을 만나 ‘당신의 행동은 형사 처벌 대상이 된다’고 설명했고, 그 후 민원 제기를 중단했다”고 말했다.
2025년 한 해 동안 34건의 특이민원을 접수했다. 2건은 법적 대응을 했고, 7건은 조사‧사후 관리 중이다. 25건은 종결했다.
한편 박도신 갈등조정관과 김 전문관은 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 대민업무 담당 공무원, 저연차 직원을 대상으로 ‘민원인 위법행위 대응 실무교육’도 펼쳤다.
특이민원 사례를 소개하고, 대응 절차‧법적 조치, 피해 공무원 지원 제도 등을 상세하게 안내했다. 지난해 교육에는 1200여 명이 참여했을 정도로 공무원들의 '반응'또한 뜨거웠다.
