근래들어 공직자들이 힘(?)들어 하는 문제 가운데 하나가 전화 응대(상담)이다.

지역주민들이 행정업무와 관련해 궁금한 사안들에 대해 물어 오면 이를 알려 나가고 있는 것인데 이 과정에서 문제가 일어나고 있다.

담당 직원들은 민원인들이 알고 싶어하는 내용(?)들에 대해 상세하게 설명해 주었는데도 또 다시 되물어 오는 일들이 비일비재하다.

또 해당업무와 관련이 없는 사항들에게 대해서도 물어본뒤 이에 대한 해답을 요구하는 등 소위 말하는 '뺑뺑이'상담 전화로 '곤혹(困惑)'을 치루는 일들이 많이 발생하고 있는 것이다.

그런 과정에서 민원인들과 실랑이가 벌어지는 등 조금이라도 불미스러운 일이 발생하면 모든 책임(?)은 공무원들이 뒤집어 쓰는 일도 부지기수다.

이같은 문제들에 대해 원천적으로 대처하기 위해 수원시가 새로운 통신제도를 도입해 전격 추진해 나가고 있다.

수원특례시(시장 이재준)는 "장시간·반복 민원으로부터 민원 응대 직원을 보호하고 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 지난 3일부터 전면 시행에 들어 갔다"고 6일 밝혔다.

앞서 시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 했다고 부연 설명했다.

운영 결과, 장시간 민원 통화가 줄어들고, 담당 직원의 심리적 부담이 완화되는 등 실질적인 보호 효과가 확인됐다고 시는 강조했다.

이에 따라 수원시는 지난 3일부터 모든 부서에서 '민원 통화 자동 종료 시스템' 업무를 전격면적으로 시행해 나가고 있다.

이번 시스템 도입은 2025년 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 조치다. 해당 지침에 따르면 민원인이 폭언을 하거나 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 기관별 권장 시간을 설정하고 상담을 종료할 수 있다.

수원시 혁신민원과 김수정 과장은 "시는 이번 조치를 위해 행정안전부 권고와 타 지자체 사례를 분석해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 설정했다"고 강조했다.

따라서 수원시 행정전화 통화가 연결되면 앞으로 “직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되고, 20분 후에 통화가 자동 종료된다”는 음성메시지가 나온다.

15분이 지나면 기계음으로 사전 알림을 보내고, 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동 종료된다.

특히 이번 시스템은 별도 장비를 도입하지 않고 기존 콜서버와 아이피(IP) 전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축한점도 큰 강정으로 꼽히고 있다.

기존 행정 인프라를 활용해 수천만 원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감하는 효과를 톡톡히 이뤄낸 것이다.

이재준 시장은 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.