한국소비자원이 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼의 환불 절차와 서비스 종료 시 보상 기준에 문제가 많다고 지적하며 개선을 권고했다. 소비자원은 7일 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지 등 7개 플랫폼을 대상으로 한 ‘디지털 콘텐츠 소비자문제 실태조사’ 결과를 발표했다.

이번 조사에 따르면 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 상담은 총 197건이며, △2023년 50건 △2024년 59건 △2025년 88건 등으로 매년 증가했다.

피해 유형은 계약 해제·해지 및 위약금 관련이 40.6%로 가장 많았고, 서비스 종료·이용 중단(10.7%), 부당 청구·자동결제 오류 등 부당행위(9.7%)가 그 뒤를 이었다.

환불 절차가 지나치게 복잡한 점도 문제로 불거졌다. 조사 대상 플랫폼 중 6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴가 없어 고객센터를 통해서만 환불을 신청해야 했으며, 일부는 본인 인증과 통신사 계약 증명서, 환불 요청서까지 요구했다.

또 6개 플랫폼은 약관에 ‘환불 시 환불 금액의 10% 또는 1000원 중 큰 금액을 공제한다’고 규정해, 1만원 미만 소액 결제에도 일률적으로 1000원의 수수료가 부과되는 구조였다.

서비스 종료 시 보상 기준도 미비했다. 7개 플랫폼 중 5곳은 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았으며, 기준을 제시한 2곳도 구매 후 1년 이내의 잔여 이용기간만 보상하는 것으로 확인됐다.

지난해 피너툰과 코미코가 서비스를 종료하면서 ‘소장(구매)’ 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게 된 소비자들이 불만을 제기한 사례도 있었다. 실제 설문조사에서 웹툰 이용자의 56.9%, 웹소설 이용자의 69.8%가 플랫폼 종료로 소장 콘텐츠 열람 권한이 사라지는 것은 ‘부당하다’고 응답했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자들에게 △콘텐츠 이용 기한 및 서비스 종료 시 보상기준을 약관과 홈페이지에 명시할 것 △유료 재화 환불 절차를 간소화할 것 △합리적인 환불 수수료 기준을 마련할 것 등을 권고했다.

이와 함께 소비자들에게는 콘텐츠 구매 시 이용 기간과 거래 조건을 꼼꼼히 확인하고, 청약 철회 및 환불 기준을 사전에 반드시 확인할 것을 당부하기도 했다.