협상은 일반적으로 ‘타결의사를 가진 둘 또는 그 이상의 당사자 사이에 양방향 의사소통(communication)을 통해 상호 만족할 만한 수준으로의 합의(agreement)에 이르는 과정'으로 정의한다.

 

설득은 설득자가 원하는 방향으로 다른 사람이 행동하게 하는 힘을 지닌 커뮤니케이션으로 듣는 이가 나의 의견에 공감하도록 이유를 붙여 말하는 것이다. 즉 듣는이가 나의 입장이 되게 만들어야 하기 때문에 설득할 때에는 충분한 이유를 함께 말해야 한다.

 

이유의 조건은 마치 논설문에서 주장의 근거와 같이 믿을 수 있는 이유와 타당한 이유 등 객관성이 확보되어야 한다.

 

설득력을 갖기 위해 반드시 힘을 가져야 할 필요는 없으나 기술은 필요하다. 어떤 협상자는 상대방의 태도와 행동을 변화시키는 데 아주 탁월한데 심리학을 연구하는 학자들에 의하면 협상에서 중요한 두 가지 욕구가 있다고 한다.

 

하나는 다른 사람들이 자신을 좋아하고 인정해주기를 바라는 것이며, 또 다른 하나는 합리적이고 공정하기를 바라는 것이다. 따라서 유능한 협상자는 이러한 사람들의 욕구를 잘 활용할 줄 알아야 한다.

 

협상자의 이성과 감성

 

협상자의 이성과 감성에는 두 가지 경로가 있다. 그것을 설득 중앙경로(Central route to persuasion)와 설득 변방경로(Peripheral route to persuasion)라고 한다. 먼저 설득 중앙경로는 직접적이고 이성적이며 인식적인 정보를 기반으로 한다.

 

여기서는 상대방의 논거와 강도 그리고 합리성을 평가하며 그 내용이 협상자의 믿음과 일치하는지를 판단해야 한다. 또 상대방의 메시지가 중앙경로를 통해 처리될 때에는 협상자가 제시한 논거와 나열된 사실들이 믿을만하다고 생각돼야 설득이 가능하다.

 

중앙경로는 사실 그리고 데이터에 집중하는 분석적인 사람들을 상대하기에 적합하다. 설득변방 경로는 감성적이므로 인식이나 이성이 작용하지 않고 다양한 암시에 즉각적으로 작용한다. 효과가 있는 암시로는 특권, 신뢰, 호감 등과 관련된 것들이다.

 

이성적인 협상자라도 상황이나 환경에 의해 주의가 흐 트러져 있거나 감정적일 때 변방 경로를 통하는 것이 좋다. 중앙경로 설득의 전술은 협상이 진행되는 동안 정보의 내용과 흐름을 조직화하는 데 사용될 수있는 이성적이고 의도적인 것으로서 다음과 같은 것들이 있다.

 

■ 의제 활용하기

 

협상에서는 명시적이든 묵시적이든 의제를 따라 다니게 되는데 종 종 누가 의제를 주도하느냐가 중요하다.

 

대부분의 국제 협상은 의제를 둘러싼 기 싸움으로 시작되며, 협상자가 의제를 하나씩 개별적으로 논의하는 것은 바람직하지 않다. 의제를 패키지로 운영하는 것이 통합적 기회를 찾기에 유리하다.

 

유능한 협상자는 파이를 키우기 위해서 또는 파이를 자기에게 유리하게 나누기 위해서라도 의제를 활용한다.

 

자신의 우선순위를 반영하도록 의제들을 배열할 수 있는 협상자는 좋은 결과를 얻을 가능성이 높은데, 방어 전략으로는 명시적이지 않거나 언급 되지 않은 의제들을 논의하자고 제안하는 것 등이 있다.

 

■ 대안 활용하기

 

자신에게 유리한 대안을 만들기 때문에 의제별로 대안을 마련할 수 있는 협상자는 협상에서 우위를 점할 수 있다. 어떤 협상상황에서도 많은 대안이 가능하고 유능한 협상자는 자신에게 유리한 대안들을 제시한다.

 

방어 전략으로는 상대방이 대안을 나열한다 해도 수세적일 필요는 없고 오히려 상대방의 요구사항과 이해를 파악하는 기회로 삼으면 된다.

 

 

■ 동등한 가치를 가진 방안 제시

 

선택안 창출을 주도하게 되면 협상에서 우위를 점하게 된다. 방어 전략으로는 상대방이 한 가지 입장만 가진 협상자가 아니라는 것을 뜻하므로 좋은 소식으로 여기고 상대방에게 일방적인 양보를 하지 않도록 주의하며 협상에 임하면 된다.

 

■ 대비효과 활용하기

 

협상자들 중 간혹 상대방에게 터무니없는 대안을 제시하는 경우가 있다. 이런식의 제안은 협상 상대자들이 받아들이지 않을 것을 알면서도 심리적인 대비효과를 만들어 내려는 목적 때문이다.

 

협상에서 대비는 극단적인 제안을 먼저 하고 이어서 그보다 합리적인 안을 제시하는 방법이다. 이 경우 두 번째 제안이 받아들여질 가능성이 높아지는데 심리적인 대비효과를 만들어 냈기 때문이다.

 

부동산 중개인들이 집을 구입하려는 사람들에게 실제로 집을 사도록 하기위해 여러 집들을 보여줄 때 그들은 우선 시장에 매물로 나온 지 오래지만 가격이 비싸고 상태도 좋지 않아서 좀처럼 팔리지 않을 것 같은 집들부터 보여준다.

 

이 또한 심리적 대비효과를 만들어 내기 위함이다. 심리적 대비효과에 대한 최선의 방어책은 협상 전에 심사숙고해 자신의 목표치를 정해 놓는 것이다.

 

■ 구두약속 미리 받기

 

사람은 상대에 대해서뿐 아니라 자신에 대해서도 믿음, 느낌, 행동의 일관성을 유지하려는 욕구가 있다. 유능한 협상자는 이를 활용하기 위해 종종 상대방으로부터 구두약속을 받아두려 한다. 어떤 형태로든 동의를 신중하게 하는 것이 이에 대한 방어 전략이 된다.

 

■ 프레이밍 효과 활용

 

같은 사실이라도 배열순서나 전달방법이 다르면 인식도 달라진다. 이러한 심리효과를 프레이밍 효과라 한다. 사람들은 이득이 있을 때는 위험을 회피하려고 하지만 손해가 날 경우에는 위험을 감수하려고 한다.

 

참조할 것은 사람들이 득실을 평가해 현상을 유지하려는 수준이다. 유능한 협상자는 상대방으로 해금 현상 유지를 택하도록 하려면 참조점보다 나은 대안을 제시한다.

 

마찬가지로 변화를 이끌어내려면 손실이 나도록 선택안을 구상해야 한다. 협상자가 상대방의 의도에 말려들지 않기 위해 협상이 시작되기 전에 자신의 참조 점을 미리 정해 두는 것은 좋은 방어 전략이 될 수 있다.

 

■ 제안의 공정성 인식

 

협상자의 제안이 공정하다고 규정지을 수 있으면 그 제안은 상대방에 의해 받아들여질 가능성이 높아진다.

 

공정성에는 형평성, 평등성 등 여러 원칙이 있는데 상대방이 공정성 전술을 구사하면 협상자는 그 제안이 상대방에게 유리하고, 기준에만 부합하는 공정성이라는 점을 보여주는 대응논리를 제시할 수 있어야 한다.

 

 

 

 

 

 

 

정성봉

농업정책보험금융원 투자지원센터장
경영학 박사
꽃동산교회 협동목사

장로교목사(헤브론드림교회 담임, 꽃동산교회 협동목사, 세직선 지도목사)로서 사역 중이며 Allianz 생명, 금감원을 거쳐 현재 농업정책보험금융원 투자지원센터장으로 근무 중이다. 농협은행 직원들의 협상능력 향상을 위한 교재를 저술하고 7년 이상 지도하는 데 참여하였다. 영남대에서 교육학을 전공한 후 웨스트민스터대학원대학교에서 목회학(M.Div.)과정과 고려대에서 MBA를 마친 후 미국 Caroline University에서 경영학 박사학위를 받았다.